抖音电商提升双11消费者服务，发货物流、退款体验全面升级

10月20日至11月11日，抖音电商上线“抖音商城双11好物节”大促活动。本次“双11”，全面升级后的平台服务系统将为消费者购物体验和权益保驾护航。其中，针对发货物流、退款体验等消费者核心诉求，平台进行了重点升级。

同时，平台与四家头部快递公司签署“兜底保障”合作协议，提供赔付兜底、优先揽送、价格保障、专属客服等权益，为商家履约提供切实保障。

此外，消费者在抖音超市购买带有“超省心”标识的商品，抖超仓网系统将为其提供次日达、送货上门、晚到必赔、退货免运费等服务。目前，该服务已覆盖全国57个城市。

活动期间，平台还将对来自全国16个产业带的优价好货加强推荐，对产品和服务质量进行专项治理，切实保障消费者的购物体验和权益。

全面升级消费者服务，强化发货和退款等购后体验

为提升发货效率，大促之前两周，平台提前盘点相关商家的人员、库存、设备场地、物料和快递资源，对发货履约能力较差的商家进行预警，帮助其及时调整。同时，平台将对虚假承诺发货时效、缺货无货等违规行为，从严从重处罚。据悉，相较去年同期，平台的平均发货时长缩短了33%。

为提升现货发售，平台明确规定，仅允许前期履约、服务等各方面体验都好的商家使用预售功能，并通过多项措施鼓励商家售卖现货和缩短预售周期。同时，平台对商品类目进行精细化梳理，关闭部分类目的不合理预售权限。较去年同期，平台目前的现货比例提升了17%。

针对物流在途的异常状况，如中转超时等场景，平台也上线了相应的保障方案。消费者能清楚看到异常状况的具体信息、申请极速退款，还可要求商家补发商品，并获得优惠券补偿。

同时，抖音电商全量推行“极速退”服务，提升消费者退款的体验。其中，“未发货极速退”支持未发货时0秒退款，无需商家审核;“在途极速退”，在物流异常停滞等非消费者责任场景下，支持运输途中0秒退款;“取件极速退”支持消费者寄出需退货商品后优先退款。截至目前，该服务已覆盖超82%的退款订单，消费者从申请售后到退款成功的平均时长缩短至11.5小时。

此外，“双11”期间，平台还为新用户提供退换货免运费服务，由平台提供每单最高30元的运费补贴。

加强商家履约物流保障，帮助商家提升物流服务体验

为保障活动期间物流安全顺畅，抖音电商与中通快递、极兔速递、韵达快递、圆通速递签署了“兜底保障”的合作协议，为商家履约提供切实保障。

据该协议内容，平台商家将获得多项专属权益，包括赔付兜底、优先揽送、价格保障、专属客服等。快递公司将为商家提供优先揽收、中转和派送的绿色通道，同时设置抖音电商客服专线和独立团队，为商家提供客服保障。已揽收订单如因物流轨迹长时间未更新，导致商家被判罚“虚假发货”，赔付金额由快递公司承担。

同时，快递公司承诺发件基础价格不变，1公斤以下快件不涨价，大件涨幅不超过同行水平。

鉴于大促期间交易体量和快递单量激增，平台还上线物流智能拦截功能，帮助商家提升消费者体验，同时降低客服人力成本。消费者发起“在途仅退款”后，系统自动启动物流拦截和售后处理，拦截成功后自动向用户退款。

活动期间，消费者在抖音超市购买带有“超省心”标识的商品，抖超仓网系统将为其提供次日达、送货上门、晚到必赔、退货免运费等服务。目前，该服务已覆盖全国57个城市。

挖掘供应链源头优价好货，加强产业带商品保障

为给消费者带来更多供应链源头优价好货，本次“双11”，抖音电商将对南通家纺、潮州瓷器、慈溪小家电、九江羽绒服等16个产业带特色商品进行重点挖掘。在此前“七夕”“中秋”等大促，云南鲜花、阳澄湖大闸蟹、漳州柚子等源头优价好货，已成为平台爆款，深受全国各地消费者喜爱。

平台推出一系列支持举措，以直播“云溯源”等新形式展示产地商品的特色与优势，帮助产业带商家与更多优质达人合作。活动期间，平台也加强对产业带商品和服务质量的专项治理，并为产业带商家提供重点保障，提升其物流履约和售后能力，从而切实保障消费者的购物体验和权益。

编辑：GJ 审编：AD