旅游安全知多少

　　瑞士民风淳朴、风光秀美。

　　马尔代夫海岛风光。京华时报记者杨柳摄

　　欧洲恐袭、老虎伤人、大巴事故、台风暴雨……近日各种出游途中的天灾人祸接连见诸报端，旅游安全这个话题也再次成为了人们关注的焦点。风景和人文固然重要，但如何才能玩得安心才是最关键的。旅游企业都有哪些安全防范措施；游客该选择何种保险；不同情形下怎样规避风险；各种事故背后的真正起因是什么，希望通过本期调查能让你的出游更加放心。

　　□市场动态

　　德、法游今夏明显遇冷

　　当法国、德国、土耳其等地连续发生恐怖、盗抢事件后，本该火热的一些欧洲目的地在今年暑期明显遇冷。凯撒旅游副总裁陈杰表示，欧洲市场因事件不断加之办理签证需要按指纹的新政，和往年相比确实遇到了一些困难。“西欧旅游虽然在一定时期内受到了影响，但是在实际销售过程中，东欧、北欧、英国、俄罗斯等地的线路，在今年依旧出现了增长态势。为适应游客需求的变化，我们对欧洲旅游产品结构进行了调整，加大了相关产品的开发力度。”而众信旅游公关经理李梦然告诉记者，今年暑期法国、德国的出游人数同比至少下降了10%，而安全系数较高的西班牙、葡萄牙、希腊、北欧这些目的地比往年有两至三成的上涨。中青旅遨游网首席品牌官徐晓磊透露，现在游客打电话咨询报名时会首先关注该目的地的安全情况，而欧洲一些近期遭遇恐袭的国家销售量同比去年下降了近一半。

　　相关地区在线预订显著下滑

　　近日，受欧洲等地恐怖袭击及部分地区旅游事故等影响，相关目的地的旅行产品预订均出现不同程度降幅。驴妈妈数据显示，目前出现意外情况的国家和地区短期内的预订及咨询情况略有下降。驴妈妈相关负责人预测，未来一定时间内，西欧线路将相对冷淡，而东欧线路的热度将会有所上涨。携程旅游事业部公关总监彭亮介绍，泰国等地每年都会发生一系列溺水、动物袭击等事件，但依然是中国游客最爱的目的地之一，巴厘岛上半年也有明显增长。蚂蜂窝数据研究中心监控显示，与去年同期相比，2016年一季度赴法游客数量直降8%。法国尼斯恐袭事件更使得法国旅游关注度在袭击两周后一度下降了15%。但台湾巴士起火后两周内，旅行者对台湾游的关注度并未受到明显影响。

　　国内游市场重心转向北方

　　国内市场每年也是众多家庭游客出游的重点，但由于今年南方普遍暴雨、台风等自然灾害严重，游客的出游重心大部分转向了北方。国旅总社旅游度假部总经理孙立群表示，在汛期很多客人都把出游目的地转向了西部或者北方，而湖北、湖南、江西这些暴雨侵袭严重的地区销售量明显下降。“即使有去往南方的团队，一旦赶上极端天气我们也会马上跟供应商沟通，随时调整行程。”徐晓磊则表示，国内南方市场大约同比下降了两三成，但国内市场属于东方不亮西方亮，游客的出游需求还是会释放，只不过是转到了北方而已，整体市场并未受太大影响。此外，驴妈妈相关负责人介绍，目前已经为游客开始提供“驴管家”服务，如在旅游的整个过程中为游客及时推送旅游目的地每天的天气、交通等信息，争取与游客实时沟通，保障游客出行。

　　亚、澳及北欧分流出境人群

　　出于旅游安全考虑，国人日益增长的出境游需求也由于以上目的地的安全问题被分流到了其他区域。同程旅游相关负责人向记者表示，“近期日本游非常火爆，由于日本和台湾同属可以多次旅行的目的地，购物、饮食、文化体验也都十分具有吸引力，因此很多游客选择用日本游代替台湾游。与此同时，普吉岛等海岛也是目前暑期较热门的目的地。”

　　记者了解到，位于北美洲和大洋洲的美国、加拿大、澳大利亚等地也非常适合利用暑期、国庆假期进行深度游体验。而瑞士、瑞典、北欧诸国及新西兰等国家较少发生恐怖袭击和自然灾害事件，社会比较富裕，文明程度较高，都是相对安全的旅游目的地。此外，受明星婚礼影响，巴厘岛、马尔代夫等海岛游也成为游客的热门选择。

　　□行业解读

　　各家纷纷发力应急预案

　　记者从多家旅游企业采访获悉，遭遇重大事件，各旅游企业都有相对完善的应急预案。对于近期频发的恐怖袭击和自然灾害等影响面较大的突发事件，携程、去哪儿、同程、途牛、驴妈妈、蚂蜂窝等都在第一时间启动了重大事件紧急预案以保障游客的安全和权益。在确保当地游客安全的同时，各旅游企业纷纷积极协助游客退团、更改团期或行程、办理机票及酒店退改等。据悉，携程还推出了一系列安全保障机制，包括应急援助、信息预警、保证金、实时定位、自由行保障、保险平台等。

　　此外，记者了解到，目前虽然各种安全事故频发，但旅行社在应急机制上已经更加细化，希望带给游客更多的安全保障。驴妈妈相关负责人表示，一旦遇到突发事件，会即刻成立应急指挥领导小组。“组长会决策并及时牵头落实处置措施；有专门负责现场处置，有配合开展事故调查工作，产品线负责人则与供应商联系做好证据收集，保险组负责人将明确理赔方案，协调确认保险启动。”

　　陈杰表示，每家旅行社都会有自己的一套流程，如凯撒遇到突发事件时，均是由总裁亲自带队成立应急小组，这样更方便各部门间协调。李梦然介绍说，其实并不是近些天有了恐袭之后才有应急机制，众信此前也会有全天候待命的应急工作组，尤其是在暑期、十一等出游高峰期，每个团的游客、领队都会有联系人名录，出了事情该第一时间找谁上面都会注明。徐晓磊则表示，现在最难的是自由行客人的安全如何在第一时间去保障。“团队客人响应速度肯定没问题，但自由行客人有的到了目的地会更换手机卡，我们对这部分客群也专门开通了24小时客服，希望能使他们在遇到紧急情况时有人为他们解决问题。”

　　国内游客缺乏保险意识

　　购买保险是能够有效降低风险伤害的办法，但业内人士表示，国内游客目前还很缺乏保险意识。陈杰向记者解释说，正规的出境社都会强制上旅行社责任险，但这跟游客的安全没有关系。“如果游客想保障自身出游安全，还需要自己单独购买不同类型的险种，比如关于人身意外伤害、财产安全的，这些都不能强制让游客购买，我们只能是建议。而在这种情况下，很多游客都不会买，觉得是在白花钱。”不过陈杰透露，凯撒旅游为了保障客人的权益，会赠送客人一份基础保障的意外险。但同时，凯撒也提醒广大消费者，尽可能根据自身的情况，购买更具针对性的旅游意外险。

　　李梦然也表示，很少数人会额外购买保险，但目前众信对于欧洲、美国的一些产品会赠送意外险。而徐晓磊介绍说，意外险还是属于基础险，大概10元能保8万至30万，像溺水等意外出现的安全问题可以保，而像爆炸这类高风险的情况它并不能起作用。

　　□热点讨论

　　驴友出游遇事故往往缘于太任性

　　关于驴友户外任性出游遭遇意外的事件时有发生，对于这种情况该由谁来承担责任？记者了解到，《旅游法》第十五条规定“旅游者违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任。”

　　对此，业内人士指出，在野外进行登山、徒步等户外运动，如果驴友一意孤行，引发安全事故，首当其冲被问责和承担后果的还是他本人。当然，作为景区也应提前做好安全防范措施并有责任正确引导和约束景区内游客的游览行为。

　　易游天下董事总经理钟晖告诉记者，往往出事儿的都是驴友个人行为，或参加了不正规的户外组织。“正规的户外俱乐部或旅行社在出发前就会和客人有所约定，包括保险、注意事项、救援机制等。而在出游过程中也会设置层层保障，比如探路者就会做一个APP，客人下载安装后，全程任何地方都能侦测到他的活动情况。”

　　台湾大巴总出事不一定都赖地形

　　台湾大巴交通事故是赴台游无法避免的一个话题，很多人认为是台湾地形等自然因素造成的。但记者从旅行社了解到，其实其他因素也有可能造成事故发生。钟晖表示，台湾本身行程比较长，一般都是环岛，在途时间多，一些团费低于五六千元的团在司机、导游、地接社的选择上往往不规范，比如车辆老旧、住在偏远山区里的酒店等，这无疑都会加大出事故的概率。

　　携程台湾团队产品经理郑婷婷告诉记者，其实台湾本身并不是事故多发的目的地，但游客一定要选择正规的旅行社，而且最好是报高品质的纯玩团。“目前携程会统一要求供应商对车辆严格审查，导游在车上必须对游客讲解应急逃生方法。除了全程大巴的产品外，也有一些高品质的线路行程会在东部山地居多的地方采取列车这种更加安全的交通方式。”陈杰介绍说，有时候台湾大巴出事儿还是旅行社操作的问题。而凯撒是会和地接社签约，确保车辆的资质没有问题，领队、导游会提前做应急安全培训，而且还会派专职领队监督司机驾驶。

　　动物意外伤人不能大意违规

　　近日，几名游客自驾进入北京八达岭野生动物园，一女性中途下车，被身后一老虎拖走，同车人追上去也被老虎攻击，事件造成一死一伤。那么，被老虎咬伤、被动物袭击旅游保险保不保呢？记者咨询携程旅游保险业务负责人了解到：动物袭击属于正常意外，医疗费用、意外身故（包括身故赔偿、丧葬等相关费用）都是可以正常赔偿的，甚至如果游客在境外遭到动物袭击受伤较重的情况，可以向保险公司申请医疗垫付，如需转院、回国治疗保险公司也会提供专业的医疗运送送返等服务。因此，携程旅游提醒消费者在外出旅游，特别是参与与动物相关的旅游项目时，要提前买好旅游意外保险，防患于未然。不过，相关专家也表示，如果属于游客知晓风险，但故意违反规则的特定情况，保险公司不予理赔。因此专家提醒，游客在外参与动物旅游项目时，一定要听从专业人员或项目经营者的提示或指挥，千万不要抱有侥幸心理，擅自行动。

　　拼团游客受伤要找组团社维权

　　拼团游价格低，往往成为不少游客的选择，但是一旦在出游过程中出现意外，游客应该找谁维权？徐晓磊对此表示，虽然组团社和地接社都有责任，但是游客还是应该找组团社维权，毕竟是跟组团社签订的合同。

　　相关专家表示，组团社作为旅游服务的组织者负有安全保障义务，而所涉旅游活动由地接社实际组织实施，游客是与组团社签订的旅游合同，因此在旅游过程中如果发生人身损害，应该依据合同向组团社维权。同理，由于组团社和地接社之间也会有合作协议，若因地接社的过错导致伤害发生，组团社在赔偿完游客后，一样可以依据合作协议去追究地接社的责任。

　　□安全提示

　　出境游购物应少带现金慎重刷卡

　　近期，网传中国游客在境外购物时被偷窃和盗刷信用卡等情况，使得不少即将出游的旅行者惶恐不安，担心自己的信用卡也会出现使用安全问题。那么，怎样才可以最大程度地避免此类安全隐患问题发生呢？业内专家提示，在旅游过程中切忌携带大量现金和贵重物品，财物及护照等证件要放在贴身的包中且不要离开自己的视线，以免被盗。由于部分境外刷卡无需密码验证，受通讯及行程影响有可能会耽误挂失等原因，因此被盗刷信用卡的风险不容小觑。

　　游客外出购物时应选择有资质、信誉好的较大商场。购物过程中，应注意保管好随身财物，尽量使用信用卡。驴妈妈旅游网出境游事业部总经理倪佳丽表示，在刷卡消费的过程中，需注意信用卡不要长时间离开视线范围，并注意索要购物凭证。一旦发现卡片丢失，应第一时间向所在银行挂失，并及时冻结卡内资金。此外，同程旅游相关负责人告诉记者，境外旅游回国后，在3-4个月内需留意信用卡消费提醒，若有可疑消费，需第一时间联系发卡银行，并根据情况向公安机关报案。另外，掌握开通支付提醒功能、妥善保管CVV2码、购买相关旅行财产保险等都可以帮助游客避免此类财产损失的发生。

　　蚂蜂窝旅游研究中心负责人冯饶提示广大旅行者，出境在外应将现金、护照及银行卡分开存放；避免前往治安不好的公共场所。如遇到偷窃等突发安全事件，应及时联系当地警方报警，必要时可联系中国驻当地使领馆寻求帮助。穷游网联合创始人兼运营总监张轶则表示，旅行者要尽量将有价值的物件收藏好，不要轻易外露。建议旅行者使用带有肩带的随身包或者腰包，避免使用双肩背包。

　　国内游同样需做足安全预防

　　跟工作、生活出行一样，安全风险在国内游时也有可能发生。随着十一黄金周的临近，出游人数将逐渐增多。旅行者在出行前应做好相关攻略和准备工作，避免前往无安全保证的旅游场所。无论跟团游、自由行还是自驾游，都需要根据自身的情况做足安全准备工作，如选择团队游，则要尽量选择正规、有资质、信誉好、有保障的旅行社，听从导游和领队的安排，切莫擅自脱团。

　　一般来说，受空间地域特点的影响，国内山水类旅游目的地发生自然灾害类突发事件的几率比较大，而一些较为偏远、开发尚未完全成熟的旅游目的地出现犯罪及其他意外事故的几率比较大。携程旅游事业部公关总监彭亮提示广大旅行者，应避免去国家旅游局发文建议暂勿和谨慎前往的目的地。在参加一些高风险项目，如和动物有关的项目、水上项目、高空项目等时，应注意遵守规则，遵循指导，买好意外保险。同程旅游相关负责人则表示，夏季食物易变质，要注意饮食卫生，防止食物中毒，多饮水，避免中暑。此外，游玩时需注意安全，不要在有危险标志的地方游览或停留。驴妈妈也提醒广大游客，夏季玩水类主题乐园及漂流景区人气爆棚，游玩的同时也伴随着感冒、擦碰受伤等隐患，游客应提高安全防范意识，在出行前购买一份旅游保险，做到有备无患。(记者田虎 杨柳 制图谢瑶)

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