海曙用“4S”精益服务理念打造全能社工

社区和企业一样，有一套微笑(Smile)、高效(Speed)、真诚(Sincere)、满意(Satisfy)“4S”精益服务理念，并结合“日走访”“周学习”“月沙龙”三个服务平台，提升居民幸福指数。日前，记者在海曙区南门街道马园社区了解到，该社区在海曙区率先把质量标准化体系延伸到社会公共服务事业中，将企业管理理念引入社区服务。

“每个社工有包片300户的任务，但对如何走访，一直没有标准定位。”马园社区党委书记张国芳介绍，为此，社区以社区服务标准化建设为抓手，提出“4S”精益服务理念，以打造“全能社工”，推进社区建设和管理新突破。 “现在都在推广老百姓办事‘最多跑一次’，我们的目标是通过日走访，让行动不便的老人‘一次都不用跑’，不仅把微笑带到老人家中，更要为老人提供‘走心’服务。”

当天下午，在马园社区每周一次的学习会上，新上岗的社工因为“片区居民陈师傅家中漏水，想要用公共维修基金”一事，向老社工小徐求助。小徐立马赶去，帮忙查看漏水原因，解释了公共维修基金的用途，还请来志愿者帮忙，得到了陈师傅的点赞。张国芳表示，社区是与老百姓最紧密联系的服务窗口，有求必应就需要从社区做起，所以定下了“高效+满意”的服务标准，对老百姓的求助要立即解决，社工不会解决的就召开集体会议，共同商量解决或者求助街道、部门。

海曙区民政局相关负责人表示，近年来，海曙在硬环境上打造了社区便民服务中心的“标准化”，开设了“一站式”社区事务受理大厅，将分散在各条线上的公共服务职能整合起来，以服务标准化模式开展各项工作。而马园社区开展的是软服务的标准化，两者的结合更能实现与居民群众之间的“零距离”“全方位”接触，确保了社区服务质量的不断提高。

编辑：涂传博 审编：moyu