写在新时代的“民情日记”：看“浙”里如何优化基层治理体系

浙江省嵊州市是“民情日记”发源地。二十多年间，“小日记”从手写笔记进化为线上“民情数据”“民情大脑”，覆盖范围从乡村延伸至城市社区和企业，服务内容从“解决一件事”升级为“解决一类事”，服务对象从“个体”拓展到“大众”。

在实践中，嵊州市探索出以集成服务效能为理念的治理模式，传承“民情日记”。该市创新打造实体机构“民情服务中心”，让各部门与社会组织集中入驻，整合数据、协同机制，实现服务集成。如今，“民情日记”已成为撬动基层治理体系、提升治理效能的有力抓手 。

线上：“民情大脑”驱动平台化治理

嵊州市在市镇两级社会治理中心加挂民情服务中心牌子，与志愿社会工作服务站一体运营，并通过统一分类建设标准、硬件配置与考核评价体系，一体打造“民情大脑”线上平台服务中枢，全面激活“民情141”体系[“1”指“一个社会治理中心(民情服务中心);“4”即党建统领、平安法治、经济发展、公共服务四平台;“1”即一个民情网格]，实现中心、线办、村社、网格矩阵式协同，以及事件分类受理、协同处置与闭环管理。

▲民情大脑指挥室

该市全面整合渠道，打通基层智治、民呼我为、浙里兴村治社、省矛盾协调协同、企情日记、枫桥式协同治理平台等六大平台，全量归集各类民情数据，形成“民情大脑”数据库，实现民情数据收集全渠道整合。目前，已汇聚39万余条各类民情数据。在此基础上，推动由个及类，建立71万份涵盖残障人士、低保对象、“一老一小”、在外乡贤等个性化标签的民情档案，实现服务精准画像。

同时，借助“民情大脑”智能分析各类数据，自动梳理反映强烈的高频事项与反复出现的共性问题，生成分类别、分层级、分行业、分领域的民情报告，推动基层治理从解决“个性问题”向解决“类案问题”转变。此外，围绕“党建、美丽、共富、平安、文明、服务”六个维度，建立“民情指数”评价体系，对镇街民情处置情况进行考核评价，形成 “全链条解决、闭环化运行”机制。

2024年以来，嵊州全市已办结各类问题1.8万余个，问题办结率达 99.6%，平均处置时间缩短30%以上。

线下：前后贯通打造实体化运作阵地

在构建民情工作体系方面，嵊州市建立民情大走访、“民情日”、“民情连心・先锋亮旗”等常态化问题收集办理机制，因地制宜设“民情角”“民情哨点”等500余处征集站点。优化民情网格，推动“1+3+ N”网格团队全员下沉，打通服务群众“最后一公里”。2024年以来，网格团队上报信息数据超33万条，开展活动800余次，解决纠纷600余件。

▲崇仁镇民情网格员在巡查时扑灭秸秆焚烧

在打造民情调解体系方面，优化各级民情服务中心调解环境，简化流程，构建集中工作模式，推动各部门协同。其中，市民情服务中心配备了120余人，来自纪委监委、信访、法院、检察、公安、司法、人力社保等10余个部门。同时，市级中心引入12家专业性调解、法律服务与社会帮扶机构，涵盖物业、婚姻家庭等领域，通过互动衔接机制进行整合。这一举消除部门碎片化弊端，发挥社会组织专业性，实现调解资源互补。2024年共受理可调民商事案件6309件，分流率100%;调解成功率52.07%，同比升33.32%;万人成讼率72.36‱，同比降2.31%。

在创新民情服务体系方面，具体有如下举措：

→第一步是需求收集。建立民情大走访制度，设“民情角”，定期组织 “民情互知会”，了解企业、群众服务体验与需求。

→第二步是需求分析。专职社工组成的民情统计员分类汇总民情信息，各街道召开“民情分析会”研判问题。

→第三步是服务提供。社区联动第三方运营单位、热心居民和商家，为居民与企业提供个性化增值服务。以群众满意为重要标准，落实现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”，实现“以评促管”，2024年群众满意率达99.37%。

优化流程：问题导向集成一体化服务

嵊州市围绕市、镇、村三级社会治理中心实体化运行，以问题处置为导向，构建起企业和群众反映问题、干部采集问题、部门镇街高效协同处置的服务流程，进一步提升为民解忧的集成效能。

如，去年嵊州市谷来镇民情服务中心收到三村村民罗女士送来的两面锦旗。罗女士邻居回村扫墓，见其老屋年久失修濒临损毁，因多年联系不上她，便在装修自家老屋时擅自对其老屋清理加固。这本是“好心” 之举，却因沟通不畅演变成“坏事”。谷来镇民情服务中心接指令后，安排调解员与驻村指导员共同调解，多次前往绍兴，妥善安置老旧家具及遗物，成功化解这起邻里间“好心办坏事”的误会，双方在服务中心握手言和。

▲“满江红”民情哨岗工作站

再如，三江街道设立“满江红”网格民情哨岗。居民有想法、点子，乐于与民情观察员交流。民情统计员倾听居民诉求建议并梳理记录，精准对接需求，与民情疏导员共商共议化解矛盾、解决问题。目前，已在 10个社区首批配备136名民情观察员、13名民情宣传员、47名民情疏导员，并在企业、学校等地设置“满江红”民情哨岗工作室或工作点，为打造“民情日记”城市版先行探索。

嵊州市通过强化集成一体化服务，推动“民情日记”功能迭代传承。一方面优化制度供给，巩固创新成果，将治理从概念转化为实体;另一方面促进组织间资源互补，以部门协同达成目标共识，为“141”基层治理体系提供有力支撑。

编辑：涂传博 审编：陈莫楠