民情民意分钟级回应！北京多个社区用上“数智社工”

24小时回复居民诉求、熟悉各种政策堪比“万事通”、服务社区上千名居民也能忙而不乱——这样的社工想必是不少社区居民所渴求的。在海淀区的八家社区、文晟社区、龙岗社区，朝阳区等多个社区，由京企技术支撑，满足这些要求的“数智社工”已经上岗。

晚上10点多，八家嘉园小区1号楼居民的微信群里，有居民发出了一条信息：“咱们这单元都停电了吗?”半分钟后，在企业微信社区服务监控报警群里，就立刻收到了一条提醒“停电”问题的紧急消息提醒。发出这条信息的，正是集合了人工智能、机器人流程自动化等技术的“数智社工”。社区工作人员收到信息后，紧急联系物业人员前去查看处理。“大半夜的都能第一时间回复并协调解决，给社区点赞。”一位社区居民感叹。

东升镇八家社区党委书记彭利明介绍，八家嘉园是一个超大型回迁小区，居住了上万人。“现在不少居民特别是年轻人都崇尚‘指尖文化’，有什么问题习惯在微信群里反应、咨询，通过线上及时获知并回应居民诉求，成了我们工作中的重要环节。”八家社区的社工每人需负责220户居民，在过去，居民咨询的问题类型五花八门，咨询时间也十分不可控，有不少问题需要查阅相关条例才能做出回复，为了及时回复居民问题，很多社工只能牺牲自己的休息时间来查询、回复，才能避免居民因问题得不到及时解决而产生不满甚至投诉。而如今，“数智社工”上岗之后，能够自动智能回复，辅助社区对居民需求进行24小时回应，并将紧急问题转给社工进行人工处理。

在人工智能大语言模型技术的支撑下，“数智社工”与居民的交流并非机械回复，而是能智能化地理解，像真人一般与居民交流。例如，当社区里一位居民微信留言反映停车不便时，大模型识别到居民情绪中的不满和抱怨，随即先回复信息进行安抚：“亲，您先别着急上火，我明白停车不方便给您带来了困扰。真不好意思，我们已经在想办法优化停车位的规划和管理了。”

最近一段时间，八家嘉园的居民发现，小区里新增了快递外卖柜，楼外也更换了比过去更明显的楼号和单元号标识。“这是基于数智社工为社区提供的居民反馈最高频的问题，社区所优先解决的居民关切问题。”彭利明告诉记者，社区采用的“数智社工”由海淀科技企业句子互动公司研制，今年5月落地八家嘉园社区。利用大模型技术，居民聊天群里的聊天记录都能被智能分析，从快递外卖送错楼、漏雨漏水、装修噪音，到楼道卫生、停电停水、电梯故障、陌生人上门等居民们提出的问题，都能按照居民们的讨论热度提取出来，作为社区下一步重点攻坚的问题。自“数智社工”上岗以来，八家社区已经连续4个月实现“低诉社区”指标。

海淀区相关负责人说，将数字技术应用于基层治理，积极提升智慧治理水平，是破解基层社会治理难题、推进基层治理现代化的迫切要求。句子互动相关负责人介绍，除海淀外，朝阳区香榆园社区、像素北社区、住欣家园等北京多地社区已落地了这一“数智社工”。

编辑：涂传博 审编：徐豪