基层治理焕新机，“数字社工”打通城市运行“最后一公里”

基层治理是人民群众感知公共服务质效和温度的“神经末梢”，面对纷繁复杂的基层事件，如何优化城运处置流程，下好基层治理“先手棋”?日前，“数字社工应用场景”发布会在沪举办。

本次活动由科大讯飞股份有限公司和上海数字产业发展有限公司主办、上海市浦东新区人民政府塘桥街道办事处协办。

提质增能，基层治理初显成效

事件智能分派、自动生成辅助处置建议、工单超时智能催办、类案事件自动研判……通过数字政府大模型等手段推进城市治理现代化、智能化、数字化，如今在塘桥已经成为现实。

“以前，工单派遣靠经验，不够精准、事件处置缺依据，效率较低、分析研判靠人工，费时费力。”在塘桥街道城运中心工作多年的卜丹凤见证了科技给基层治理带来的变化。“现在，数字社工将事件自动分派，处置时可智能提供事件解决建议和处置依据，并按需生成分析报告，提前发现事件隐患。”

这些改变源于塘桥街道对城市治理持之以恒的探索和创新。早在去年8月，塘桥街道就与上海数字产业发展有限公司、科大讯飞(上海)科技有限公司联合发布“数字社工”计划，打造全市首个人工智能社区治理研究基地，着力优化城运处置流程，提升政务服务效能，积极探索产学研合作新路径，以数字技术助力基层减负增能。

“今天的塘桥让我们看到了基层治理创新的活力和潜能，也为数字治理创新提供了稳健的成长土壤，这种上接天气、下接地气的一线创新是拥有巨大的推广前景的。”浦东新区数据局局长宋卫华对数字社工这一基层治理创新实践高度肯定，提出要进一步挖掘更多创新案例，实现一处创新、全域推广，最终让基层社工和人民群众得到实惠。

塘桥街道党工委书记、人大工委主任费维照表示，此次联合上海数产、科大讯飞，旨在整合“政产学研用”各方资源，充分发挥各方优势，打通基层治理中的共性“痛点难题”，以数字社工赋能社区治理，为基层治理减负增效提供行之有效的塘桥样板。

上海数字产业发展有限公司总经理聂影分享了数字社工的价值以及目前的推广情况。她表示，数字社工在塘桥街道的应用成功，给其他街镇树立了一个很好的榜样，相信未来有更多的街镇会参与到这个项目的推广中。“依托大数据平台技术优势，融入大模型技术智算能力，配合基层真实案例训练成长，数字社工在未来能够应对更多维、更复杂、更紧急的社区治理难题。”

大模型“加持”，激活基层治理新动能

“我要投诉楼上住户噪音扰民，尤其是晚上进出人很多，怀疑他们是群租房，请管理部门尽快解决。”6月17日11时12分，城运中心接到浦东新区城运中心下派的投诉工单，数字社工城运助手对工单内容进行分析，提取事件关键因素，并自动精准分派给主、协办部门处置，整个流程耗时不到2分钟。

“精准派单，是市民诉求高效解决的第一步。”卜丹凤介绍，在事前受理分派阶段，以往12345工单分派，因需要了解多部门职责范围或案件复杂且描述不清，导致影响派单精准度和诉求处理速度。现在收到工单后，数字社工以智能分类引擎为依托，梳理形成100多个事项分类，精准识别事件内容，根据事项权责清单和处置规范，判断权责单位，派单精准率大幅提升，工作效率提升3倍，助力基层城运事件流转提质增效。

当前，基层事项繁杂、法律法规众多，在事中处置阶段由于依赖经验处理事件，难以掌握海量规范与法律，易产生紧张焦虑情绪，影响处置效率。数字社工城运助手上岗后，这一现状得到了良好改善。

现场，科大讯飞数字政府业务部产品总监许宏伟介绍了数字社工城运助手在事前派单、事中处置、事后分析全流程中的作用，表示通过提供标准处置流程SOP、大模型辅助问答、自动生成风险防控报告等方式，建立健全了城市管理标准处置体系，深化了工单处理规范化水平，有效增强城市事件应对能力。

当前，数字社工在基层城市运营管理中的潜力与价值已逐渐凸显。截至目前，城运中心自动派单准确率超过90%，工单处置效率提升60%，绩效分析和报表生成从2小时缩减至10分钟，新人业务熟练度时间缩短5倍以上，业务知识查询效率从20分钟缩减至5分钟以内，居民回访满意度再提升。

编辑：甘再松 审编：WZ