长沙:“四字法”提升街道社工站服务质量

2022年7月，长沙市天心区合力社会工作服务中心(以下简称“合力社工”)承接了长沙市天心区民政局街道社会工作站服务项目(标段一)。合力社工以“四字法”为指导，明确社工职责，精准服务最需人群，力求效能最大化。

责任落实“明”方向

把准目标任务，做到行有方向。项目启动前，合力社工对全体员工进行了系统的岗前培训，结合“理论+实训”双课堂，强化专业知识，提升实务能力，并奠定了思想基础。项目启动后，各街道社工站采用问卷、访谈、焦点小组、资料查阅等方式进行了深入调研，明确了“三项清单”，据此制定了详细的项目计划书，包括项目名称、愿景、理念、目标、内容、预算等。这些工作的开展从思想上和行动上为社工站工作做出了指引，明确了方向，为打造一支兼具“效能型”和“服务型”的团队奠定了扎实的基础。

切中重点关键，做到干有抓手。针对街道社工站服务范围广、服务人群多、社工力量少的挑战，合力社工采取“站点建在社区，服务落在小区”的策略，通过培育社区社会组织、议事会和村规民约等方式促进社区协同推进、党员示范引领，动员群众、志愿者、爱心企业等多方力量共同参与，做到理念有共识、需求有回应、服务有阵地、臂力有延展。

扛起责任使命，做到肩有担当。为了明确街道社工站的责权范围，合力社工推行工作清单制，梳理了督导、项目主管、站点社工三方职责，形成“一盘棋”的格局，让职责更加清晰，责任更加明确。同时加强对社工站的统筹调度，协调解决社工站遇到的重点难点问题，为站点社工“松绑减负”，让社工把减轻工作负担成效转化成为人民群众服务的动力，努力在服务群众、乡村振兴中有更大的作为。

重点抓促“督”落实

坚持需求导向，找准督察“点”。面对各街道居民需求和资源差异，合力社工采取“四个一”工作模式，即社工站每周一工作例会，每月一实地督察，每季度一现场测评，每半年一成效评估。这一机制旨在通过例会及时解决问题，督察确保服务质量，测评提升能力，评估总结成效，确保服务针对性、专业性和持续性。

强化制度约束，划定监督“线”。合力社工制定了天心区社工站项目服务指南、任务清单和管理制度，细化了质量要求。对社工站工作实行“花钱必问效，无效必问责”的闭环管理，通过随机抽查监督项目，确保社工站工作的有效性和责任落实。

畅通督导渠道，扩大督导“面”。为应对社工面临的问题和挑战，合力社工实施了“朋辈督导+全职督导+专家督导”模式：一是定期由经验丰富的社工分享实务技巧;二是推选优秀社工参加省市区督导人才培养，并担任内部督导，负责日常监测和指导;三是针对个性化和复杂化需求，聘请专家进行专题督导。

亮绩考核“评”优质

标准立得高一些。为提升考核标准，合力社工制定了《社工站项目考核办法》，明确规定了各项工作的要求和考核细则。并要求社工站在完成指标任务的同时产出典型案例、培育本土志愿者队伍、撰写经验性文章等。

尺度把得严一些。项目启动时，合力社工对社工站的需求调研、项目策划和年度计划书进行指导和审核，并交街道和区民政局批准后执行。站点所开展的服务均需报批方案执行，确保服务的专业性和进度的及时性。实地督察中，督导对文书进行详细批阅，如发现方案与执行有偏差、专业理论运用与实务不匹配、书写有错别字、文书格式字体混乱等情况均指出并要求在规定的时限整改。季度测评中，日常工作态度、文书档案管理、服务成效、现场展示均纳入考评细则。

功夫下得深一些。至2024年5月，合力社工举办20场主题培训，督导23次，社工参加省市区培训督导学习共计2212小时，社工持证率达到92%。

服务创新“问”成效

聚焦“高标”，推进阵地提质达标。聚焦社工站阵地服务功能优化，合力社工引导各街道社工站对辖区党群服务中心、居家养老活动中心、儿童活动中心等阵地摸排考察。通过与街道社区协商找到最合适的街道社工站服务阵地，完善功能设施，丰富服务内容，实现阵地迭代升级，打造“大门常开，阵地常用，活动常办，群众常来”的服务场所。

聚焦“常态”，推进服务效果提升。文源街道辖区高龄老人达到2289人，街道社工站动员小区常住居民加入志愿者，成立“萤火虫”守护高龄老人志愿服务队，开展“亮灯”行动，这一服务的开展深受老人们的欢迎。暮云街道社工站持续为困境儿童开展“圆梦微心愿”的服务，让困境儿童的需求被看见，声音被听见。

聚效“品牌”，推进水平再上台阶。天心区街道社会工作站服务项目(标段一)以民生服务和社会治理为核心，探索了“12345”服务模式，即以党建为一核引领，街道社区两大平台双向支持，覆盖一老一小一困三类人群，培育党员、专家、居民、青年四类志愿者，运用五社联动的服务模式，形成了“七彩云”儿童关爱保护项目、“村游计划”等品牌项目。两年来，天心区街道社会工作站服务项目(标段一)共培育志愿者1190人(中共党员136人)，链接社会爱心资源折合人民币963000元，服务居民3000人次，暮云街道社工站和南托街道社工站均获评湖南省五星级社工站、长沙市五星级社工站。

编辑：甘再松 审编：ZMX