巧用技能：初次介入的四两拨千斤

做社工，是一份有趣的工作，也是一份颇具挑战性的工作。我们学过各种的工作手法和服务理论，但人心万象，到实际的服务中，还是会遇到各种各样的意外。而面对各类突发事件，让自己成为“最强大脑”，开动服务小马达，也的确为一件颇具成就感的事情。

在介入服务对象时，尤其是第一次面谈，往往会遇到一些尴尬的场面：被谈话，拒绝和陌生人说话，沉浸在自己的世界里等等，而如何让服务对象自愿地开口说话，甚至倾诉衷肠，从而迅速建立起信任关系，为接下来的服务做好铺垫，也是我们常常要关注的焦点问题。

这一天，一场社区公益咨询，一位中年妇女带着一位老大娘到了现场。据她诉说，这位老大娘是她的妈妈，最近不知道怎么了，老是大半夜起来打扫卫生，看起来神情很紧张，问她发生了什么她也不说。听这位妇女带四川口音，于是我们将老大娘请到僻静处，用四川话说到：婆婆，睡不着可是有啥子窝心事?

老大娘摇了摇头，叹了一口气。

婆婆，你遇到了啥子，你想说就说，不想说就不说。只是现在，我们有点担心你，想知道，你好吗?

老大娘开始抹眼泪。沉默良久，老大娘艰难地说，其实也不是睡不着，就是最近老梦到我的老娘跟我要钱，一闭上眼睛都是她，哪里还敢睡觉哦。

看见我们疑惑的眼神，老大娘补充了一句，我老娘都去了二十多年喽。

我问她：婆婆，你的老娘是你的亲人，你梦到她，说明你想起她了。梦到她的时候，你的感觉是怎样的?

阿婆说：你不晓得哟，我老娘活到的时候凶的很，我啥子做的不顺意就要挨打。梦到她的时候，我怕的不行了，就怕她把我带走了。我老归老，但是还没有到走不动的时候，还想多活两年，多挣点钱把家里房子修起，家里的小娃儿娶了媳妇，那个时候就巴适喽。

恐惧死亡，是中老年常见的心理，但老大娘突然出现功能不适，应有其他诱发因素。于是我继续问：婆婆，这几天工作上和家里有什么事情让你觉得不舒服的吗?

老大娘沉默了一会儿：倒是有个事情。

我问：可以跟我细细讲一讲吗?

老大娘慢慢说道，前两天，我还没做完活的时候，因为要出去接孙子我就先走喽。回来组长就给我说了一顿，叫我把没做完的补上，那天只给基础工资，还说再这样就要给我开罚单。原来我都是我们组里产量数一数二的人，现在当着那么多人的面说我，我这老脸往哪里搁。昨天车间主任又说了，现在我们手工车间薪资改革了，跟以前不一样了，要按规矩办事，基础产量做不到的，就要自己走人了。你说我们这跟这些小五金打交道了半辈子，跟厂子也有感情了，老胳膊老腿做不动的时候，再有感情也还是得被赶走喽，现实得很呀。

说完，老大娘又眼角湿润了，陷入了沉默。

听得有些糊涂，便让项目助理前去同老大娘的女儿了解她的工作情况。

原来，阿婆来自一个手工车间，这个车间员工多为五十岁以上老大妈，从老板白手起家一直跟随，对公司忠诚度相当高。随着公司推进“精益生产”，这些老大妈传统的工作方式受到了挑战，绩效考核慢慢走近他们的生活。原来的计件工资，是做多少拿多少，单价固定，时间自由，地点自由;调整后，她们需要在车间坐班，做完基本的数量才算计件工资，超出部分单价逐渐上升，超得越多，单价越高。

原因清楚了。计件工资如何改革，老大娘是弄不懂的。他们适应了半辈子的工作方式，要接受突如其来的改变，这个过程让他们害怕。害怕自己达不到要求，害怕自己被淘汰——这种情绪，同当年在母亲面前的害怕是一样一样的。同样的感受，勾起了几十年前不同的回忆。五十岁的阿婆，还要手脚灵活提高效率，可不正像是被别人讨债么?——只是讨的是精力的债。老大娘睡不着的心事，正是怕自己“不中用”了，被时代淘汰的恐惧啊。

找到了原因，解决自然就不难。将这个解读反馈给母女俩，女儿当即便说，妈，你莫担心，咱们厂子还有外发的货，可以不用坐班的，我回去给你问问，你做的又快又好，肯定赚的不比以前少。要是你不想做了，咱们回去种树苗也可以。

嗯，不论问题最后是怎样解决了，得到了来自女儿的支持性表达，相信这位老大娘的适应之路也会走的稳一些。

运用共情，建立信任;利用释梦，迅速切入，引导老大娘说出困扰自己的心事，后鼓励协助家人为其提供支持。这便是社工。社工是起钉器，是扳手，是桥梁，那些心里百转千回却有口难言的，社工会运用专业手法，四两拨千斤，帮助你清扫障碍，主动表达。能够表达，已经完成了“助人自助”的最重要的第一步。

编辑：涂传博 审编：muyu