浦东一街道来了数字社工，派单和处置的效率都提高了

城市污水冒溢如何解决?社区居家养老服务如何办理?基层城运中心每天都面临着不同类型的大小事，件件都牵动着百姓的日常生活。

记者从4月24日的浦东新区塘桥街道数字社工中期推进研讨会上获悉，该街道自去年8月与上海数字产业发展有限公司、科大讯飞(上海)科技有限公司联合发布“数字社工”计划，并打造了全市首个人工智能社区治理研究基地后，目前数字社工城运助手已建成并落地应用，给当地社区治理带来了新气象。

据统计，塘桥街道城运中心日常承接着超过30个委办局近150类事件，每月办事量都在1000件以上。“上面千根线，下面一根针”，纷繁复杂的基层事件如何快速接单并准确分派给权责部门，一直是一件头疼事。

过去，工作人员更多依靠“经验”进行派单，对于多部门事件也难免出现派单错误等情况。如今，数字社工城运助手针对派单效率提升，打造了“派单助手”，以智能分类引擎算法核心能力为依托，梳理了街道近三年1.8万条历史工单，形成104个事项分类，充分厘清事项定义、事项主协办职责等。“它可以自动理解事件内容，判断权责单位，提供事件智能分派服务，有效解决基层事件分派人员难以掌握海量权责清单等问题，大幅提升事件分派效率。”科大讯飞数字政府业务部副总经理陈敏军介绍。

目前根据实际应用统计，数字社工城运助手达到事件分类引擎92%以上准确率、70%以上工单自动派发率，实现了智能分类引擎与业务经验的有效结合。

而为了让接单部门快速完成事件响应和办理，数字社工城运助手在这个阶段还提供了“三大锦囊”，分别是处置助手、催办助手和质检助手，“对症下药”去解决缺乏处置建议、办事超时多等问题，让每个基层工作人员都能专业办事、科学解题。

其中，处置助手可以提供辅助处置建议，平台会显示处置推荐、处置问答和历史推荐三类信息，自动将待接工单与街道历史数据进行匹配，智能提示处置流程、法律法规、相关类案、历史处置信息。工作人员可通过助手自动识别、一键推荐，获取合理可靠的流程指导和处置辅助。

而且平台的类案推荐准确率可达95%，让工作人员能够以此前的办理流程为参考借鉴，“站在巨人的肩膀上”进行事件处置，做到有章可循，将有效提升事件处置办理的准确性和专业性。

催办助手和质检助手可提供工单超时催办，辅助提醒基层城运人员工单及时处置，帮助处置人员规范回复内容。对于办事群众来说，这三大助手既保障了事件处理的“精准度”，也让群众体验了街道办事的“加速度”。

单个事件的快速准确办理是“标配”，如何在个案中总结类案并沉淀经验，并从高频事件中生成预警预案，则是数字社工城运助手提供的“高配”服务。

如今在塘桥街道，数字社工城运助手打造了研判助手应用，以工单数据、部门处置过程的数据为依据，通过热点分析、统计分析、图形图画、地理信息技术等方式，提供热点分析、群发事件分析服务，解决当前事件统计类型固化、无法深入挖掘、缺乏全量事件关联推理能力的问题。

通过梳理事件指标，重点从集中投诉、群发热点、区域热点等维度分析，自动生成日报、周判、月研等相关报告，为突发问题的研判和同类型问题的处置提供切实可靠的依据。据测算，分析报告生成可以从1天缩短到10秒，更快速地做到隐患发现、事件预警、快速处置，让群众关心的事提前察觉、群众着急的事快速响应，有效提升群众生活幸福感。

“下一步，塘桥街道将持续优化完善基层城运助手，让它切实发挥为工作人员减负、为百姓服务提质的作用。同时，街道还将探索数字社工在基层政务服务、基层社区工作中的赋能应用，让数字社工成为基层服务的专家。”浦东新区塘桥街道党工委书记费维照表示。

编辑：甘再松 审编：ZMX