杭州余杭：建强社工队伍 激发社区治理新动能

上门走访，敲不开门;遇到纠纷，开不了口;居民反映的问题，解决不了……这些都可能是年轻社工面临的难题。

针对这一现状，2023年以来，杭州市余杭区深化党组织引领下“众人的事情由众人商量”新实践，激发社区治理新动能，实现问题在基层解决、服务在基层拓展、民心在基层凝聚，提升居民获得感、幸福感和认同感。

与此同时，余杭区仁和街道积极探索基层社区治理新路径，深入开展新进专职社工“认百家门”大走访活动，通过导师帮带、任务领办等形式，提升年轻社工专业服务能力，建强社工队伍，提升基层治理水平。

入户难咋办?带着问题去让走访更有底气

童健佳怎么也没有想到，在村里已经当了两年网格员的他，一调到社区工作，居然连小区居民家的门都敲不开了。“村里都是熟人，哪怕不认识，方言一讲，彼此的距离就拉近了。到了社区，都是陌生人，新社工入户都难。”童健佳无奈地说。

为了解决像童健佳这样的新进社工在走访联系中遇到的瓶颈难题，仁和街道深入开展“认百家门”大走访活动，通过“亮身份”“问需求”“知情况”“做宣传”等一系列任务，让社工进百家门、暖百家心。

比如，“亮身份”是要求社工统一着装，让居民一眼就能识别社工身份;“问需求”是询问居民需求并记录在走访手册上，简单问题现场答复，复杂问题带回社区讨论解决;“知情况”是对居民家庭成员情况进行了解，对残疾人、孤寡老人等特殊人员进行登记，以便做好后续服务工作;“做宣传”是把街道、社区近期要开展的工作告知居民，让大家对社区事务更有参与感和获得感。

“带着任务上门，让走访更有针对性，也让新社工知道该聊什么就怎么聊。”仁和街道相关负责人说。

这种方式也受到了新社工们的认可，“主动亮身份，问需求，常常在社区群里冒泡，像唠家常一样拉近和居民的距离，居民家的门也慢慢变得容易进了。”童健佳说。

遇到纠纷，处理不了，咋办?新老社工传帮带打开工作新局面

小区里，邻里出现矛盾在所难免。社工是居民之间的润滑剂，调解矛盾纠纷也是社工的基本工作之一。然而，新社工缺乏工作经验，面对群众纠纷，往往不知道该怎么发声。

面对新社工缺乏工作经验的情况，仁和街道为每一位新社工都配备了导师。这名导师由经验丰富的老社工担任，通过新老社工传帮带，帮助新社工打开工作新局面。

刚到和庭社区工作3个月的社工袁晓菲，前阵子遇到一个难题。花和雅居小区居民何先生和张先生是上下楼邻居，因为房屋漏水问题吵得不可开交，张先生寻求社区帮助。社区帮助调解，然而双方一见面就吵了起来。面对失控的场面，晓菲不知道该怎么办。老社工黄国权的介入，让这场调解顺利起来。现场，黄国权通过开门进山问诉求，过往案例分享，提出解决方案等几项步骤，把矛盾双方带入到协商解决的良性循环中。

“跟着老社工师傅学习，发现矛盾调解都有方式方法，下一次再碰到这样的问题就不怕了。”计晓菲说。

如今，在和庭社区，老社工带着新社工，开展“每天督导一小时”“每天记录一件事”等行动，督促他们建立常态化学习机制，陪伴新进社工熟悉社区实务，提升综合能力。

反映的问题，石沉大海，咋办?制度保障让问题有回应有落实

“小问题”反映“大民生”，社区是服务群众的“最后一公里”。如果居民反映的问题，社区不能解决或者没有及时回应，社区工作人员的公信力也将大打折扣，对下一步群众工作的开展也会带来难题。

针对这一问题，社区建立了问题解决闭环机制，要求社工“收到诉求立即研判、争议问题深入走访、限时解决从实反馈”。社区党总支书记每周召开社工业务交流会，逐一对社工走访收到的问题进行分析研判，协调落实。对于社区无法解决的问题，仁和街道还将“认百家门”大走访活动与组团连村(社区)制度、书记办公会制度等紧密结合起来，分层分类解决走访中的问题。

2023年以来，仁和街道通过“认百家门”大走访活动，共收集问题237个，解决问题200个，进一步提升了群众获得感和幸福感。

仁和街道相关负责人表示，“认百家门”大走访活动是深入推进现代社区建设、夯实社区治理基层基础的关键举措。下一步，仁和街道将持续开展高质量入户走访行动，以行动开展推进社区队伍建设，不断提升社区服务质效。

编辑：甘再松 审编：ZMX