有了这本“秘籍” 新社工不再抓瞎

“居民终于开始慢慢信任我们了!”近日，在“千家万户大走访”中，姑苏区苏锦街道苏锦一社区年轻社工王珏如释重负地说。

原来，王珏在日常工作中，经常会遇到情绪激动的居民，而自己又年轻，缺乏工作经验，表达沟通能力有限，所以常常感到手足无措，她经常向同事诉苦：明明是为居民的利益出发，但就是得不到居民的理解。

针对这一困扰着年轻社工的问题，苏锦街道社会事业局设计制作了一本《社区服务品质提升行动手册》，进一步提升社区工作者的工作态度以及服务品质。手册将社工服务守则与实践运用紧密结合，对社工参与社区服务过程中的方法、步骤、话术等内容进行提炼总结，用图示的形式为其提供实践范本，具备较强的实用性，同时还写有长时间处于高压环境的社工如何习得心理调适技巧以及压力管理技巧。

“这本《行动手册》使用起来非常便捷，平时在社区服务时遇到问题随手翻一翻，与居民沟通交流，帮助居民解决问题也更顺畅、更规范。有些手册中没有涉及的内容也可以随时在空白处记录下来，以便及时进行动态更新。”苏锦街道星光社区党总支书记黄晓洁说，前不久，星光社区工作人员在走访时发现多数居民自己拿着小板凳聚集在楼道、户外，存在一定的安全隐患，同时许多居民表示想要一处能够坐下聊天喝茶的地方。面对类似无法及时回应解决的问题，社区工作人员立即翻阅手册，并向居民耐心解释：“大家的问题我们已经记录下来了，我们会尽快针对座椅的问题召开民主协调会确定解决方案，一定在第一时间给大家答复。”经过与居民的多次协调沟通，很快锦华星光苑小区内三处试点便民座椅已成功安装并投入使用，赢得了居民的一致称赞。“便民座椅装得蛮实用的，我们居民有聊天、歇脚的地方了，感谢社区。”锦华星光苑居民钱建峰特意来到社区道谢。

值得一提的是，手册封面上的两位卡通志愿者人物形象也颇具苏锦特色。一位是代表高科技人才的男孩“小苏”，戴着蓝牙耳机，穿着六边形纳米花纹的衬衣，代表着苏锦街道的“新城”风貌和不断进取的精神。另一位是女孩形象设计，以新城的标志LOGO作为发饰，表示街道社区志愿者全心全意为人民服务，在裙摆上增加了苏州火车站标志屋顶图案，综合科技感的平面化设计，古今融合。

“希望通过这本手册，可以更好地规范社区服务理念和方法，促进社区工作者服务水平提升，加强居民对于社区、社工的信任。”苏锦街道社会事业局相关负责人许前芝说。

编辑：涂传博 审编：ZMX