AI助力打造724不打烊政府，这里发布了“数字社工”计划

社工工作负担重、工作内容无留痕、辖区底数不清晰、服务居民渠道少，这些基层社区面临的治理难题该如何破解?日前，上海市浦东新区塘桥街道与上海数字产业发展有限公司、科大讯飞(上海)科技有限公司合作推出“数字社工(塘桥版)”，用AI政务系统帮助基层减负增能，探索产学研合作新路径。

王燕/摄(下同)

作为全市层面首次由街道举办的科技下午茶活动，本次活动直面基层治理的痛点问题，以“社区数字化转型——政企合作，以AI政务为基层减负增能”为主题，塘桥街道与上海数产、科大讯飞共同签署战略合作框架协议，任命科大讯飞智慧城市事业部华东区域市场经理王燕秋为塘桥街道数字化转型发展官，为街道数字化建设提供顶层设计咨询和建议。

塘桥街道办事处主任郑耀抚表示，塘桥经过前期深入思考，结合工作实际、广泛征询建议，决定以3个基层治理中的共性“痛点”为试点，探索以数字社工赋能社区治理，为基层治理减负增效提供行之有效的塘桥样板。“我们要尝试优化再造城运处置流程，实现工单处置标准化与高效化，要减少居委重复统计工作，助力社区治理化繁为简，要提升受理中心服务能力，为居民提供更优质的服务。”郑耀抚说。

为此，塘桥将围绕战略协议，建设1个人工智能社区治理研究基地，探索研究人工智能在社区治理中的创新应用，赋能基层政府管理事务。以“1+3”智治体系为依托，借智于数字化转型发展官，形成应用于街道城运中心、事务受理中心、居委会的“数字社工”，以科技手段赋能基层社会治理，解决基层治理“最后一公里”的难点痛点。

“数字社工”则是这些工作的技术基础。科大讯飞(上海)科技有限公司总经理丁瞳瞳介绍，“数字社工”以科大讯飞星火认知大模型为底座，能够适应基层政务的多种使用场景。“例如面向群众，提供交互式智能办事助手，全天候开展智能问答、智能受理服务;面向工作人员提供窗口坐席助手、基层城运助手和智能任务助手等服务，贯穿事前派单、事中处置、事后分析的城市运行全流程，为基层减负增能。”

将区级城运中心的下发事项派发到居委、城管、房管等科室，是塘桥街道城运中心负责人郝伟强每天的工作内容。按照要求，需要在30分钟内完成派单地址和电话核实，并在10个工作日内完成处置流程。郝伟强说：“精准快速地派单，是群众诉求能够精准、高效解决的第一步，不能做到的话，工单来回往复，群众等待的时间就多了。”

“数字社工”介入后，简单高频的问题由AI语音机器人解答，居民不再需要反复根据提示音按键选择服务，直接说出诉求就能获得所需的信息与服务，等待服务的时间也显著缩短。复杂问题则由AI判断后，根据问题类别转接至相应的人工服务组。而接线员也能通过AI助手、知识库系统协助，更精准高效地完成服务。

此外，“数字社工”还能为窗口和坐席提供实时对话转写、来电意图预判、实时质检、业务点提醒和推荐、话术提醒和推荐、来电原因自动归纳等服务，提高坐席服务的效率和质量。

“数字社工已经在基层城运场景中初步体现其价值，将加强‘数字社工’在城运中心、事务受理中心、居委会3个场景的整体设计，聚焦AI生产技术持续为基层治理减负增能。”塘桥街道党工委书记费维照表示，后续上海数产和科大讯飞将派驻专人，蹲点调研基层治理难点痛点，精心开发应用场景，精准提出应用需求，推动基层治理能力水平整体跃升。期待“数字社工”能够助力基层治理全领域场景，切实做到实战中管用、基层干部爱用、群众感到受用，为塘桥样板社区建设贡献更大的力量。

编辑：甘再松 审编：ZMX