苏州社工开启“全能模式” 一人搞定63项业务

昨天，90后全科社工陈昊在狮山横塘街道新升社区上岗，一天时间里，他为3位居民办理了民政、社保、计生等相关行政审批事务。就在本月初，他刚刚参加了苏州市民政局举办的全科社工培训，正式成为一名全科社工。这次培训中，来自姑苏区、苏州高新区、相城区的61个全科社工试点社区的125名全科社工，接受了系统培训，随后陆续上岗。

“上面千条线，下面一根针”，一直以来，社区居委会背负着各式各样的政务职能，很多社区工作者都扑在了这些事务上。“全科社工”模式的推广，做到了“一人受理、全程办理”，解放了大量的社区工作人员。以枫桥街道为例，原本108个社区工作人员干的活，20个全科社工可以全部搞定，节约下的人力可以投入到社区网格化管理中，打通服务百姓“最后一公里”。目前，苏州重点推广工业园区、高新区和相城区不同版本的“全科社工”模式，以实现城乡社区全覆盖为目标，走在全省前列。

从“专能”向“全能”转变打通服务百姓的“最后一公里”

东沙湖社工委景城民众联络所设在景城邻里中心，服务窗口很特别。昨天下午，第一次来办事的景城社区居民王女士有些吃惊，这里没有宽宽的石板柜台，只有一个个小圆桌，每张圆桌前坐着一位社工，与前来办事的居民零距离接触。更让她觉得新奇的是，这个社工是“全能”的，办什么事都可以找他。

东沙湖社工委副主任刘爱华告诉记者，今年3月，东沙湖社工委景城民众联络所揭牌，打造园区首个“全开放式”窗口，这里的每一个工作人员都是“全科社工”，通过智慧社区的服务平台可以实现63项业务的“一口受理”。也就是说，居民无论走到哪个窗口，都可以办理事务。而且在智慧社区服务平台上，所有条线网站都整合在一个平台上，一目了然，不仅提升了办公效率，更让老百姓等待的时间缩短了。“以往，社区工作人员按照条线分工，民政、计生、社保和残联等每条线都有一个专人负责，这样分割职责清晰，政策熟悉，但是当一个岗位的人员不在，其他岗位人员无法接替工作，居民就会跑空趟。”刘爱华说，“全科社工”是“全能”，可以很好地解决这个问题，

此外，“全科社工”模式的推广，还大量节约了社区工作的人力。刘爱华告诉记者，景城民众联络所一共7名社工，其中一名负责场馆管理，另外6名是负责为居民办理事务的全科社工，他们分为两班，从早上9点至晚上9点轮流值班，全年无休。而景城民众联络所辐射了周边5个社区，分别为海上社区、星湖社区、景城社区、九华社区和白塘社区，居民总共有1万户左右。也就是说，6个全科社工服务一万户居民。相比于之前，5个社区要设立5个工作站，每个工作站内又按条线不同需要安排不同的社工，大概需要社区工作人员25至30人，全科社工上岗后，起码节约了十几个社区工作人员。

据了解，2016年工业园区打造智慧社区信息平台，湖东、湖西和东沙湖三个社工委开始探索“全科社工”模式，目前三个社工委试点，将“全科社工”建在民众联络所，形成“一站多居”的服务模式，在各街道建立“一站一居”模式，并实现了园区全覆盖。

“全科社工”承担多项政务职能　释放更多社工“守在百姓身边”

高新区枫桥街道有7个社区居委会，以前，按照每个社区12到18人配备，共有153名工作人员。由于社区承担着众多的政府事务，其中有108名工作人员在一站式大厅等待处理行政审批类事务，超过总人数的70%。

七成社工守在窗口，缺少了上门送服务的人，这实际上也是百姓最需要的。同时，这七成社工守在窗口也是一种资源的浪费。统计数据表明，一般情况下，每位社工平均每月只受理相关事务约20件。

2015年，枫桥街道在白马涧地区试点，推出“中心+社区”的管理模式，把白马涧社区第一、第二居委会一站式服务大厅的行政审批类工作集中到新成立的白马涧社区服务中心。去年，枫桥街道又相继成立了“康佳社区服务中心”、“枫津社区服务中心”，完成了东、中、西全域布局，撤销了所有的居委会服务大厅，从事行政审批的工作人员从原来的108人骤减到如今的20人。这20人实际上就是“全科社工”，在大厅里坐等，为上门的居民办理行政审批类事务。

“康佳社区有社工20人，以前，有一半的人需要守在社区窗口，等候居民前来办理各项事务，现在，原来社区居委会负责的劳动就业和社会保障、计生服务、民政残联等50大类122小项行政审批事务上收服务中心，这些社工大部分都被‘释放’出来。”康佳社区相关负责人说，这些社工就可以上门走访慰问，策划举办活动，调解居民纠纷，关心贫弱群体，沉下去“守在百姓身边”。而从整个街道层面来看，108人中，去除20位“全科社工”，意味着有88名社工可以走上门去，为居民提供相关服务。

高新区狮山横塘街道新升社区是“全科社工”试点之一。今年3月份，“全科社工”正式上岗。“目前，挑选了4名社工作为‘全科社工’，他们承担民政、社保、计生等条线的相关政府事务，坐守社区，为前来办理相关事务的居民服务。”新升社区主任韩英告诉记者，以前，这些事务几乎“霸占”了所有社工的时间，社工只能守在社区等候居民上门办事，而缺少了上门走访、与居民交心的机会很少。现在，14名社工，有4名做了“全科社工”，专门在社区处理居民事务，除了书记、主任外，还有8名社工就被释放出来，这些人走到居民身边，为居民提供最为需要的服务。

“全科社工”模式正在推广平台信息和人员素质还需完善

苏州市民政局副局长胡跃忠说，“全科社工”模式的探索与推广，缓解了以往社区工作按条线设置岗位，容易出现人员越来越多，老百姓办事反而越来越不方便的矛盾，同时也能打破条线“壁垒”、信息“孤岛”、“人浮于事”的尴尬局面，简化办事流程、优化资源配置。

从城乡社区服务管理来说，“全科社工”模式带来的转变包括从专职社工向全能社工转变、从求办事向随到随办转变和社区工作作风转变。其中，胡跃忠特别提到，实行“全科社工”模式后，并不会精简人员，而是把节约出来的人力资源，充实到网格化管理中去，更好地掌握民意。以平江街道为例，目前已经利用节约下来的人员，组建了4个走访调研小组，分别针对党员、业主、困难家庭、空巢老人进行走访了解情况，并针对社区物业费难收、车库出租、小区停车难、小区绿地变菜园子、老住宅管道流水纠纷等社区管理存在的难点热点问题，想办法进行解决。

“全科社工”在一定程度上解决了居民办事难题，但在发展中也有困难需要克服。胡跃忠表示，推广“全科社工”服务模式，必须得依托统一的信息平台，需要整合各部门的信息资源，这就需要各部门配合，开放资源。目前，城乡社区综合服务管理信息平台一期项目已完成建设，初步整合了30多项业务，二期建设将于今年下半年开始，有望在年底建成。届时，近20个政府部门、50多项下沉到社区的服务工作事项，都将汇集在这个平台上。

此外，社区工作人员从“专攻一项业务”变成业务“全能王”，需要全面掌握全科业务，这对人员素质提出了更高的要求。不仅要求社工熟练掌握各项业务的办理方法，还要不断学习掌握相关的政策业务。胡跃忠认为，政府部门需要有一套完整的考核体系，针对“全科社工”的服务流程制订统一的标准规定，同时以区、县为单位统一组织人员培训。

不过，胡跃忠表示，虽然“全科社工”模式还有不少需要完善的地方，需要政府和社区共同努力，但是，这一创新模式从2016年开始试点，到现在重点推广工业园区的“一站多居”、高新区枫桥街道的“中心+社区”、相城区的“一站一居、无柜台”，可谓成效明显。

编辑：涂传博 审编：GHB