“全科社工”：服务居民的“贴心保姆”

随着我国物质生存问题逐渐解决，多样化、个性化服务需求大量涌现，人们的精神需求急需满足，而这些单靠政府远远不够，需要更加科学化、精细化、人性化的社会治理体系与之适应。顺应这一趋势，“全科社工”的出现适逢其时。全科社工，是指全面掌握各项社区工作职业技能的社区工作者，一人即可为有不同需求的群众提供全方位的贴心服务，以更灵活的工作方式了解民生民情。近年来，江苏省苏州市枫桥街道积极培养“全科社工”，不断提升服务效能，使他们逐渐成为服务周边百姓的“贴心保姆”。

打造“中心+ 社区”模式推动“全科社工”服务提档升级

“上面千条线，下面一根针。”一直以来，社区居委会背负着各式各样的政务职能，很多工作人员根本无暇顾及居民的公共事务和社区的公益事业，对居民反映上来的意见、要求等也难以及时有效解决。不少工作人员抱怨道：“社区行政事务牵扯了太多精力，现在很少有时间到小区里走走，去居民家中聊聊。”

为此，枫桥街道结合实际，下大气力打造“中心+ 社区”、“全科社工”模式。一方面，建设覆盖全街道区域的马涧(西部)、康佳(中部)、枫津(东部)三大服务中心，将原来居委会承担的政府延伸职能上收服务中心，而社区服务功能下沉到社区居委会。这样，不但明晰了服务中心与居委会的权责，也给社区卸了包袱，让其轻装上阵，回归服务本位，逐渐实现社区治理现代化;另一方面，积极培养“全科社工”，把这些“一人多岗、一专多能”的全能好手全部安排到社区服务中心，打破以往各自为政的条线壁垒。经过几个月的实践，现在前去办事的居民们纷纷反映，“到服务中心办事不用再像以前那样，去社区挨个办公室找人，这里一个社工就能办理所有手续，再也不用担心某个社工不在，还得再折腾一次了。”不仅如此，“中心+ 社区”“全科社工”模式不断优化资源配置，有效节省人力物力。据统计，自模式启动以来，社区工作人员减少了五分之四，而这部分减出的工作人员全部下沉社区网格，直接为居民服务。

“全科社工”层层筛选当好居民“贴心保姆”

人民群众满意度是检验社会工作者能力与水平的中心要素。而由普通社工晋级为“全科社工”，在高新区枫桥街道，只有过五关斩六将，经过层层选拔的优秀社工，才有资格成为居民的“贴心保姆”。为此，街道根据社会工作服务需要，编制了全科社工实务手册，内容涵盖社保、计生、民政等条线知识与具体案例分析。社工们不但要熟记手册内容，还要经过考试测验。通过考试且成绩优异者，采取条线与综合、专项培训与实践锻炼相结合的方式，进行岗位培训。为了提高服务质量，更好地服务辖区老百姓，街道还对“全科社工”不定期进行错岗业务考试，为打造社区服务中心“综合窗口”服务模式贮备人员资源。

老百姓切实享受到了优质的社工服务。“阿姨，您的评残申请我们已经帮您做好，结果下来我们就通知您。”“您的失业金申请已办好了，您慢走!”在康佳社区服务中心，中心工作人员个个都是全科式能手，每个人都能做到摆脱条线限制，受理各项业务，这样，就免除了居民分头寻找条线人员的麻烦。目前，康佳社区服务中心正打破以往专岗专项的传统模式，近期将铺开“窗口综合受理、首问负责、一人多专”的全科服务模式。而街道也计划将该模式在全区域内大量复制，以点带面，全面提档升级社工服务，不断提升辖区居民的幸福指数。

激发组织活力扎根居民需求

如今，越来越多的人口袋鼓起来了，但往往精神上“缺钙”，生活上空虚。随着社会结构愈加现代化，生活方式愈加多元化，诸如人口老龄化、残疾人生活就业、婚姻家庭纠纷等社会问题日益凸显。那么，该如何解决这些顽疾呢?这就需要及时给社会注入润滑剂——有着“社会医师”头衔的社工，始终牢牢扎根社区、根据居民需求，为社会注入源源不断的能量与活力。

社会工作，专业化是前行方向。近年来，从中央到地方各级政府，不断强调转变政府职能，加大政府购买服务力度。对适宜采取市场方式提供、社会力量能够承担的公共服务项目，应尽可能交由社会力量承担，由花钱养人向花钱办事转变。为此，街道采取政府购买服务的方式，与专业化的社会组织签约，引入高水平的社工队伍，激发社会组织自身活力，积极征求居民需求，朝着创新社会治理多元参与的新局面努力前行。当然，专业化社工不仅提升社会服务能力，还能有效带动社区工作人员能力增长，建立社区组织造血孵化机制，实现培育社会组织、助力社会自治的正面效果。这样，形成社区、社工与社会组织之间共生共长、相辅相成的良性互动关系。

当前，我国正处于全面迈入小康社会的决胜阶段。物质文明是基础，精神文明是关键。构建和谐社会，提升社会文明指数，提高老百姓的幸福感与满足感，还需更多的全科社工们砥砺前行。

编辑：涂传博 审编：GHB