社区治理观察丨“四步走”议事协商解基层治理难题

“你们快去看看吧，A小区门口有一帮居民和物业的人闹起来了!”一大早，广东省佛山市南海区大沥镇沥雄社区的社工就收到了这样一条信息。因为小区垃圾房中转站位置问题，居民们闹成了一锅粥。

沥雄社区是一个混杂着老旧小区和新建住宅小区的综合型社区。随着城市发展，新入住非户籍人口大幅增加，各种矛盾冲突也不断凸显。

在佛山市南海区“社会动员体系”行动的指导下，沥雄社区秉承民主协商理念，由党委引领社区工作者和社会工作者(以下统称社工)不断探索践行利益表达与协商机制，研发了“四步走”议事协商手法，以“民意收集-分析研判-协商处置-监督落实”为核心思路，把居民的利益诉求表达与利益协商解决整合成闭环，有效化解社区治理难题。

第一步：畅通表达渠道，全面收集民意

经过不断完善，沥雄社区目前通过线上和线下等多种方式收集民意，了解居民的利益诉求。

线上收集渠道包括微信、电话、物业公司APP等;线下收集渠道则采用“1中心N据点”的灵活方式，即在中心阵地设置意见收集箱，在每个新型小区开放党群服务分中心专设征集信箱，驻点社工面对面联系居民，同时培育楼长、自管小区等居民骨干代表在日常生活中收集民意。此外，社工还通过民声座谈会、红色服务日等多渠道、多方式广泛及时地收集居民的利益诉求。

第二步：深入分析研判，找准核心议题

(一)三事分流，梳理议题

针对收集回来的议题，沥雄社区形成“以党委引领，小区管理者(物业或自管小组)为主导，驻点社工协助”的方式进行议题梳理分析，采用“三事分流”的基本原则，按照“对社区的影响”“是否涉及集体利益”“潜在危机”等不同因素，将居民的诉求分为个人议题、社区公共议题和公共利益重大议题三大类。

对于不涉及公共问题的个人议题，交由小区管理方和社工主要跟进处理;公共议题和重大利益议题则进入下一步的分析研判中，以合适的协商方式进行化解。

(二)深度研判，明确议题

在深入分析和筛选公共议题时，沥雄社区主要遵循以下四个原则。

多方参与原则。以党建引领为前提，由社区党委把握议题与社区发展的核心价值观和方向，组织议题的利益相关方共同分析研判。在议题分析筛选会上，除了社区党委，还有社工及其他关键人物(如物业或居民骨干等)共同参与讨论，提供意见。

公共利益原则。所选取的议题需要与居民利益息息相关，只有涉及广泛居民利益的议题才能获得广泛的关注与参与。

先急后缓原则。针对紧急事件抱着解决问题的心态迅速行动处理，直接面对居民的情绪，不回避、不推诿，提供信息互通的平台，共同讨论问题解决的出路。

难易适中原则。在培育居民骨干参与的过程中，考虑议题的难易程度和具体可行性，挑选相对适中的、比较具有化解可能性的议题让居民参与其中，逐步培养居民的参与信心，增强持续参与动力。

比如，沥雄社区创新研发了“网上市民议事厅”项目，采用“线上直播互动+线下现场议事”的方式，每月一期围绕与民生息息相关的治理难题，搭建多方议事协商的平台。依据上述议题收集、分析及筛选方法，议事厅筛选出业委会成立难题、三线整治难题、新小区垃圾中转站纠纷等社区公共治理难题进行议事协商。

第三步：多元议事协商，化解社区难题

选取了议题后就进入最关键的议事协商环节。谁来议?如何议?沥雄社区利用“恰当选取议事成员”和“灵活运用议事模式与工具”两大法宝，切实发挥议事协商的优势。

(一)搭建“固定+灵活”议事成员组织架构

为兼顾秩序性和公平性，沥雄社区设置了“固定成员+灵活成员”议事成员组织架构模式。

固定成员指常设的相对稳定的议事代表，主要包括社区党委+驻点社工+其他授权议事代表(如常驻社区的“直联团队”、业委会骨干、楼长、党员代表等)。

沥雄社区党委始终牢牢把握核心方向和价值观，统筹引导议事协商整体工作，因此是必不可少的常设成员。其他常设成员如业委会成员和楼长等相对来说有一定权威和公信力，有较好的参与协商意识和能力，能为会议提供相对理性客观的意见。社工在议事过程中主要担任主持人角色，一方面能统筹带领整个会议进程，另一方面作为价值中立方发挥引导和协调作用。

灵活成员指每次根据具体议题选取的临时议事代表。此类非固定成员，主要是与议题相关的利益代表及专业人士。值得注意的是，利益相关代表需要兼顾不同意见者及不同利益者，以尽可能更具有广泛代表性，因为他们正是利益博弈的主要群体。

如在“网上市民议事厅”项目中，主要的固定议事成员一般包括社区党委、直联团队(镇街领导干部驻点直接联系群众制度)、社工;灵活成员则结合每个议题邀请相关人员。在讨论“业委会成立难题”时，邀请了住建部门、小区物业公司、业委会代表、居民代表以及律师等人士参与讨论，让不同的声音都能得以表达，多角度地分析问题，以更好地促进问题的化解。

(二)活用“探寻+商议+调解”三级议事模式

沥雄社区基于过去几年的议事协商经验，整理出“探寻+商议+调解”三级议事模式，把议事协商分层分类，有针对性地选取恰当的议事模式和工具进行协商。

“探寻式”模式。适用情景为没有明确的冲突方，没有明确的答案方向，围绕社区发展性的议题，以开放的心态共同探索解决问题的方向。例如“网上议事厅”中关于“新市民融入问题”“疫情下青少年心理健康危机”等问题，采用头脑风暴等方式出谋划策，在议论协商中寻找可行性方案。

“商议式”模式。适用情景为对有争议的话题(多见于“是否”式问题)作出合适的决策，议事的主要目的是让持不同观点的参与者之间对话交流、协商，并最终达成共识。如沥雄社区针对老旧小区开展了“爱·回家”治理项目，其中一个老旧职工宿舍小区，环境脏乱，路面破损，墙体剥落，在资源有限的情况下，“修复路面还是修复墙体”成为摆在大家面前的一道难题。社工在社区党委的指导下采取“商议式”议事模式，运用罗伯特议事工具，引导居民代表明确了最需要改造的地方。最终，大家商议决定修复路面，优先保障“脚下安全”。

“调解式”模式。适用情景为不同利益方之间有明确的相对重大的冲突，社工作为中立的第三方，引导冲突方在相互尊重、相互理解的基础上寻找平衡利益的解决方案。针对垃圾房冲突事件，社区党委和社工采取“调解式”议事模式进行斡旋，作为中立协调者，引导两大利益冲突方坐下来协商讨论。在反复的协商和博弈中，最终双方各让一步，找到了折中的解决方案，把冲突解决在小区内部。在调解过程中，社工除了参与协商会议外，也致力于梳理事件全面信息供社区党委研判、疏导居民情绪、发掘和树立正能量人物等工作。

第四步：切实监督跟进，保障议事成果

通过议事协商会议，得出各方主体达成共识的方案，后续需要把这一议事成果切实运用到实际中，推动社区问题的顺利解决。在这个阶段，需要做以下三件事。

一是议事结果公布。议事会是部分代表参与，无法涵盖所有的利益相关居民，因此，结果公布就显得尤为重要，这是信息公开和动员参与的过程。例如，在“爱·回家”老旧小区改造方案讨论结束后，社工把方案张贴在小区显眼位置，鼓励更多居民参与到后续的改造行动中。

二是结果运用。有了行动方案后，社工联动社区党委的力量积极推动相关责任人付诸实际行动，令方案可以落地，真正转化为化解社区难题的力量。

三是监督维护。方案具体落实得怎么样?社区问题改善的效果是否得到持续?这需要社工监督并推动居民参与维护。如在“爱·回家”行动中，小区环境得到了改善，但是后续维护离不开居民自身的参与，而社工则可以扮演监督者的角色。

近三年来，沥雄社区议事协商机制发挥的作用日益明显。“市民网上议事厅”打造居民有序发声平台，共推出话题约38个，收集意见和建议2200条，约33.6万人次参与。通过议事协商创新手法，沥雄社区彻底解决了老旧小区存在的停车难等重大顽固问题，成功组建了无物业小区自管小组2个并自主运作管理，新建小区投诉意见也逐年降低。小区议事协商会议及时疏导和化解了矛盾，基层治理效果引来居民纷纷点赞。

编辑：涂传博 审编：闫玉茹