【实务探索】实务社会工作创新经验与探索

党的十八届三中全会提出“推进国家治理体系和治理能力现代化”的战略任务，并且要求“城乡社区治理中实行群众自我管理、自我服务、自我教育、自我监督”。新区作为国家级新区，有着推动产城融合发展的使命，在推进社区治理方面也有着义不容辞的责任。新区一直以来非常重视社区治理，在多年的发展中形成了不少成熟的经验，开发区康翠社区等社区也成为了社区治理的典型模范。

为此，本期理论版特邀多位实务社会工作者从社区创新、小区共治、公益创投发展、社工义工联动、企业社会责任与慈善同行等多个维度，总结和探索社会治理工作经验，以飨读者。

成熟社区如何再提升

华纳社区刘红霞

面临新形势下成熟社区的发展与提升的新问题，积极拓宽社区建设发展思路和方法，进一步推进基层民主建设，创造良好的自治环境，深度整合社会资源，促进社会组织良性发展，延伸服务领域，满足不同层次、不同年龄居民的需求是成熟社区再度起航的要求，也是新形势下社会治理的要求。

以华纳社区为例，该社区地处开发区中心城区，辖区内有13个居民小区。占地面积1.16平方公里，居民建筑户数3100户，常住人口约8000人，是开发区最具代表性的多元复合型社区。将华纳社区几年来的建设经验总结如下：

一是创新管理，广泛参与，增强社区自治能力。首先，在社区建设中增设安全联动机制，形成自查自纠—检查落实—情况反馈工作衔接处置流程，提升业委会、物业公司协同能力、履职能力。其次，社区通过搭建平台，采取居民协商议事会、小区居民会议、开放空间等方式，协调多方参与、多方对话，推动小区久拖未决事情的解决。第三，将社区教育与宣传相结合，培养居民和社会各界的责任意识、法律意识和参与意识。

二是创新思维，深度整合，提升社区工作水平。社区运用多种手段，注重深度整合资源。一是结合信息化手段，加强微信公众平台建设，加强社区建设宣传，拓宽居民参与表达空间。二是加大与社会企业的深度合作力度，签订共建协议，开展特色活动。三是大力培育和引导社区社会组织。

三是创新招法，多方融合，打造品牌服务项目。首先是依托社会组织开展特色服务项目。如依托养老机构提升华纳社区日间照料中心居家养老服务，开展家政、理疗、心理疏导、陪伴等多项服务。其次是依托社区社会组织开展品牌项目。结合社区文化品牌建设，开展“我爱我家”文艺汇演、“好邻里合家欢”迎新汇演等。

新型现代化社区的创新发展

福瑞社区崔颜杰

以福瑞社区为例，该小区主要分布着13个居民小区，规划住宅8860套，目前入住7481户，常住人口15000余人，呈现居民年青化、流动人口多、租户多、群租户多、居民对社区粘合度低等特点。目前，该社区形成了以社区党组织为核心、居委会和服务站为两翼的“三位一体”的管理体系。总结小区发展经验如下：

一是依靠社区凝聚力，提高居民自治能力。根据福瑞社区年轻人多的特点，组织多方代表通过开放空间的形式召开“各小区发展与提升讨论会”，根据小区需要不定期组织召开业主代表会议，并建立每月物业和业委会联席会议制度，发动居民参与小区建设，发动物业业委会分享交流经验，共同解决了小区治理中的一个又一个难题。

二是衔接互联网宣传阵地，创新服务方式。在“互联网+”战略成为经济、各项服务增长新引擎的形势下，依托群众基础和微信公众号的粉丝关注团为基础，在突破传统的服务模式中增加了“e管家”APP管理板块，使广大居民群众能更及时地接收政策和信息。

三是培育社会组织，用项目管理理念推动社区服务。顺应当下朋友圈流行的“微商”这一新浪潮顺势发展线上社区组织。借用特殊事件居民牵头人员的公信力，保证居民微信群里人员的身份公开，并请民警潜水群里，保证没有煽动性的语言，对社区掌握的商户和居民群信息进行了整合，主要找出人员的共同点，并适当组织线上人员线下活动，居民牵头后进行包装。

“四社互动”共治老旧社区

紫云社区社工站胡嘉卉

紫云社区是开发区建成最早的一个居民片区，共有14个居民小区,多为老旧小区和小小区，社区利益和居民诉求夹杂历史问题，复杂多变。根据这一现状，为进一步“创新社区治理、提升社区服务”，紫云社区通过“四社互动”，实现老旧社区的多元化共治。

“四社互动”，社区是平台。社区通过搭建缓解社区问题和挖掘居民需求的平台;搭建社区社会组织孵化、培育的平台;搭建资源动员、资源整合及资源转介的平台;搭建助力居民增能、提升骨干能力的平台，在四社互动中充分发挥主导作用，有助于四社形成良好的联动关系，形成综合性合力。

“四社互动”，社区社会组织是载体。在小区建设层面，充分发挥业主委员会这一组织的自治作用，通过民主协商议事会、联席会议等途径，注重居民的决策、参与和介入，共同推进和解决小区建设中的难题;在社区服务层面，充分发挥合唱团、青少年志愿服务社等不同类别组织的作用，打通不同年龄段居民参与社区建设的途径，提供个性化、多样化的服务，使居民由“被动参加”到“主动参与”。

“四社互动”，专业社工是引导。通过扎根社区居民需求、深入挖掘居民典型、申报实施创投项目等，逐步实现各组织的孵化、发展、壮大。始终以鼓励居民自我管理、自我服务为方法，提升居民的参与意识和参与能力。科学运用专业工作方法。

“四社互动”，社会资源是保障。通过与更多社会组织与企业资源、人才资源等社会资源的对接，激发社会组织活力，实现组织的可持续发展。继续提升志愿服务社的组织功能，孵化培育社会组织，实现对社区各类人群的全覆盖。

业委会建设的六个维度

金色阳光业主委员会陈德顺

金色阳光业主委员会通过多年的学习实践，总结出业委会提高自身能力应该努力做到的六个方面，即“选好当家人，形成核心力，建制立规矩，念好法治经，怀揣一本账，结交好伙伴”。

选好当家人。要选准业委会主任、副主任，应该是头脑清醒，一身正气;热心公益，勇于奉献;事业责任心强，组织协调力强，政策法治观念强;讲团结，民主作风好，在业主中有威望、亲和力、感召力，能尽心尽力为小区服务的志愿者。

形成核心力。组建一个好的业委会班子，要提倡：讲团结，不拉帮结伙;讲民主，不搞一言堂;讲协作，相互不拆台;讲责任，敢担当，遇事不推托抹赖;讲大局，不假公济私图谋私利;讲实干，不图虚名，不做局外人;讲纪律，不做有损国家和集体的事。

建制立规矩。要严格按照国家物业管理条例等规定要求，结合实际，建立必须必要的业委会活动和制度规则，严肃认真地落实好业委会、业主大会例会制度、民主议事决策制度、财务公开透明制度等。

念好法治经。小区业委会在开展工作时必须注重学法用法，注意执法护法，要以“物权法、物业管理条例、业委会活动规则”为准绳，坚决维护业主的合法权益和切身利益，努力做到依法自治。

怀揣一本账。业委会要广泛深入业主，倾听业主的呼声，深度了解民意诉求，准确地掌握小区业主生活中急难险重的问题，及时研究并抓紧解决。坚持为业主当好家理好财，成为业主可信可靠的人。

结交好伙伴。要选聘一个较好的物业公司，通过磨合努力让业主与物业公司成为一体的伙伴关系。

无物业小区治理的新路径

雅园小区业主委员会于崇伦

雅园小区1998年建成,由开发区物业公司管理，业主不交物业费，曾是吃皇粮的“皇子小区”。2012年，由于相关机构收回底商和物业用房，当时的业委会要求每户每月交30元物业管理费，然而90%以上的业主不交。小区由“皇子小区”变成了交物业费的小区，因此此届业委会只干了3个月就宣布解散。2016年初，在社区党委和居委会的指导监督下，雅园小区业委会成立。经过一段时间的努力，目前，小区物业管理收费率达81%，车位费全部到位，小区实现了24小时封闭式监控，环境卫生大大改善，房产增值了，老住户搬回来了。

总结雅园小区无物业小区治理的新路径是：社区党委的发动指导，社区的助力参与，业委会献策监督，公安片警保平安，物业公司沟通落实，业主理解支持，即社区党委、居委会、业委会、公安片警、物业、业主六体联动，缺一不可。

业委会首先认识到只靠几个人无法改变小区面貌，必须发挥业委会和业主大会的功能，充分发挥每位业主的能动性。要坚持小区的事业主说了算。业委会要注重业主的意见，尤其是反对声音，小区所有的事业主说了算。依据民主决策的程序，按照“议事公开”“民主”的原则，小区的大事议案提前张榜公布，由业主商议，听取业主意见，召集党员和业主代表讨论，表决实施。建立相关的办事制度，规范了业主联系制度，有了好制度，小区的管理变得有章可循、有法可依、开放透明，每位业主了解小区的工作流程，心里有了明白账，心气儿自然顺了，培育了业主的主人翁责任感。

小区的安全是业主生活的根本，针对“乱”的现象，公安片警帮助勘察监控布局、探头位置，实现了24小时全覆盖，杜绝了业主失盗、划车现象。小区管理是物业公司的专长。业委会要授权并监督物业公司来做事。

“双工”联动营造和谐社会

开发区社会服务志愿者协会韩金玉

志愿服务工作和社会工作是社会发展的一部分，也是社会治理创新的重要手段之一。伴随着社会发展，志愿服务需求也呈现多元化发展，大众志愿服务意识和参与意愿不断提高，志愿服务内容和领域不断扩大，志愿服务专业化发展的要求不断提高，也为协会开展志愿服务组织、协调、统筹等工作提出了更高的要求。

在“双工联动”模式下，社工是志愿服务项目策划、组织、实施的主体，志愿者是志愿服务项目推动的重要力量。在具体工作中，协会社会工作者立足职责，发挥需求发掘者、服务策划者、服务引领者的作用，发掘社会需求和受益对象及领域的需求，不断策划丰富志愿服务项目，并合理组织开展志愿者招募、培训、排班、督导指导等工作;同时，志愿者积极参与，融入丰富的志愿服务经验，不断完善和创新志愿服务项目内容、形式及元素，推动协会志愿服务项目发展。

在“双工联动”模式下，社工还具备专业协调者和队伍培育者的职能。协会社工发挥协调者作用，搭建平台，协调多方资源，为社会各界搭建参与志愿服务的平台和渠道，进行供需对接，满足社会各界参与志愿服务的需求，满足受益对象和受益领域对志愿服务的需求;同时，在发挥协调者作用的同时发挥队伍培育作用，不断开展专业志愿服务团队的孵化和培育，协助配合企业开展企业志愿服务团队建设，指导配合社区建立社区志愿服务团队。

在“双工联动”模式下，协会社工通过计划、组织、协调和激励，合理配置志愿者人力资源，并为志愿者提供支持;协会志愿者立足岗位，发挥技能、知识、经验等多方优势。社工引领、依赖志愿者，志愿者协助、拥护社工，互助协作，唇齿相依，有效推动了志愿服务发展的使命目标，不断满足受益对象的需求;同时，也使提供志愿服务的志愿者自我价值得以实现，创造了具有更多社会价值的志愿服务项目。

物业要用服务赢得业主认可

康翠物业公司枫景园项目组

康翠物业公司自2016年7月进驻枫景园小区以来，仅用5个月时间，物业费收缴率从32%增长到了现在的86%，用服务赢得业主认可。总结经验，有几下几点：

一是把小区安全工作作为重中之重，让全体居民有安全感。物业公司进驻之前，小区存在楼宇门无法关闭、围墙损坏严重、门岗及门禁形同虚设，闲散人员随便出入等问题，对小区安全存在极大的威胁。物业公司进驻后及时对安全隐患进行整改，确保小区安全。

二是把环境卫生工作作为突破口，使业主有一个舒适文明的生活环境。此前小区内的环境卫生脏乱差，小区排水管道塌陷情况严重。鉴于此种情况，物业及时改善小区环境，得到广大业主的一致好评。

三是积极和业主委员会及广大业主加强文明建设，形成一种良好的融洽互动关系。根据实际情况，在收未缴物业费的情况下，物业公司垫资进行维修。对小区实际情况及业主的合理化建议进行汇总，每月与业委会进行沟通，接受业委会的监督，提高小区整体环境面貌。加强与业主沟通，每天进行入户沟通，做到想业主之所想、急业主之所急，与业主搭建零距离沟通平台。

让企业社会责任与慈善同行

天津开发区慈善协会陈继红

天津开发区是经济功能区，特点是中外企业多，践行企业社会责任是企业的需求。让企业社会责任与慈善对接，有的放矢，一方面给企业提供实现社会责任的平台;另一方面让受助者得到实实在在的帮助，或帮助其走出困境，步入正常生活轨道等。如何搭好平台，让企业社会责任与慈善更好地同行?

一是诚信。做企业需要诚信，做慈善更需要诚信。将“诚信”发于心、用于行，体现在项目自始至终的每一个环节。如需求信息的来源核实、考察、判断，确保提供的需求信息真实可靠。

二是尊重。体现在对服务对象的尊重和对企业捐赠方的尊重。受助者往往是弱势群体，残疾人、老年人、单亲家庭、病弱患者或孤儿，他们内心或多或少地会存在不宜触碰的点，所以多一些了解，多一些提醒，企业慰问或在相关媒体曝光的时候多加注意。

三是用心。适合的就是最好的，无论是企业还是受助者，满意的前提是我们用心选择最好的对接方式。细节决定成败，做慈善工作也是一样。这里不仅包含认真、态度、一颗善心，还要有智慧。这就需要认真学习借鉴社会工作专业知识。

四是感恩。慈善永远不是钱物的事，不是用金额数字大小能衡量的。小是一个个体，大是一种社会人文。在这个世界里，“施恩勿念，受恩莫忘”，及时的感谢是对善行善举的认可和肯定，也是弱势群体的希望和信心。另外，也要教会受助者表达感恩，及时的感谢是对社会上的善行善举的萌芽最好的滋润。

专家观点

▲社区管理体制改革和社区治理模式创新是我国当前社区建设的中心任务，也是加强和创新社会管理体制的基础性工作。这需要真正理顺社区各主体间的关系，建立起既能保障居委会自治功能发挥，又能保障各项行政事务在社区落地，同时也能吸纳社区居民广泛参与的新型社区治理模式。

——中国社会学学会名誉会长郑杭生

▲城市社区的服务模式创新首先在于突破单位制观念的限制,把社会群体及其专业化活动纳入社区建设和社区管理的视野。有效利用当代社会生活符号化和网络化的技术途径,拓展城市社区活动空间,提高居民的交往能力和沟通效果。

——中国人民大学教授刘少杰

▲在构建“服务―治理―管理”新型关系的过程中,基层社区展开了全方位的实践探索,逐步形成“管控型”转向“服务型”的社区治理新理念新思路、社会资源配置社区化的社区治理新机制、网络化基层时代的社区治理新技术以及社区社会工作与社区治理的新途径。

——华中师范大学教授杨玉宏

▲党组织参与社区治理，从政治上保证了社区重大决策方向的正确性，为社区和谐稳定发展提供了坚实的政治保证，是社区自治的民主核心，发挥着重要作用。

——天津大学教授张再生

▲基层社会的网格化管理是一项有益尝试，但其局限性也是显而易见的：其一，它是通过基层行政力量的下沉来实现政府对基层的管理覆盖的;其二，包括社会组织和公民在内的社会单位依旧是管理的对象，而不是管理的主体。因此，进一步的实践应该由网格化管理向社区自治、居民自治过渡。

——南京大学社会学院院长周晓虹

▲社区建设要不断地增强居民的社区归属感和认同感，扩大和提升居民参与的范围和程度，要重视社区功能的开发，发展社区服务，塑造社区文化，满足居民的各种需求。社区居委会要逐步提高自身能力，能够代表居民的切身利益，减少对行政系统的依赖，赢得居民的支持和合作，共同促进社区发展。

——上海行政学院社会学教研部副主任何海兵

加强基层自治能力推动社区治理创新

滨海综合发展研究院周雪峰

党的十八届三中全会指出，坚持系统治理，加强党委领导，发挥政府主导作用，鼓励和支持社会各方面参与，实现政府治理和社会自我调节、居民自治良性互动。基于国家要求，结合新区实际，可将滨海新区社会治理思路概括为“党委领导，政府服务，社会参与，基层自治”。

新区社会治理简述

滨海新区自2006年上升为国家战略以来，经济快速发展，常住人口增长迅猛，外来人口大量涌入，文化多元，利益诉求多样，发展不平衡等社会矛盾日益突出。面对新的形势和挑战，新区自觉从“社会管理”向“社会治理”转变，以建设全国社会管理创新综合试点区为契机，把创新社会治理摆在突出位置，不断改进治理方式。

新区成立伊始，便以提升街镇社区服务设施水平为载体，增加街镇社区的职能权限，将公共服务延伸到百姓家门口，实现“窗口前移”“窗口前置”，使居民办事小事不出社区、大事不出街道。原新港街(现已整合至塘沽街)率先实行了“一站式”服务模式，对与居民密切相关的劳动失业、低保特困、优抚和计划生育等6大类157项事务实现了任意一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结，目前新区所有街镇社区全部实现“一站式”服务模式。

“两委一站一会”模式是新区社区治理工作经验的总结。“两委”指社区党委(总支、支部)和社区居民委员会，“一站”是社区工作站，“一会”是指“社区共建理事会”。一般情况下，社区规模在3000户左右将设立居民委员会，社区工作站作为居民委员会的专业服务机构，承担着政府布置的社区工作和社区党组织、居委会交办的任务等。“两委一站”的工作人员采取专兼职结合的方式，通过规定程序交叉任职、相互配合、各司其职;区共建理事会由社区党组织召集，其成员来自社区党组织和居委会，以及社区社会组织、业主委员会、物业服务企业、驻社区单位等。

面临的主要问题

房屋维修改造问题。一般而言，在我国，房屋建成5-10年后会逐渐出现老化以及其他问题，比如电梯频繁出现问题、小区物品出现损坏、房屋部分围栏等设施损坏。这些问题出现之后，小区物业不愿意主动维修，小区居民个人又难以维修，这造成了整个社区安全隐患的存在，进而导致了部分小区物业和居民的对立、部分小区居民的不满，也引发了小区内部的矛盾。

社区公共物品归属问题。当前对于小区内的公共物品，法理上是属于小区内所有居民的共有财产，应由小区内所有居民共同维护和保养。但在实际操作和应用过程中出现了很多问题和难题，比如社区的公共绿地、社区的公共活动用地等，导致了居民和物业之间的矛盾。而业主委员会作为业主大会的派出机构，对于居民的共有财产如何分配和界定，也是很多小区出现的问题。

物业、业委会、居委会权责问题。目前，对于居民社区的立法不够明确，很多事情责权不明，导致了很多事情在解决的过程中遇到了推诿扯皮的现象。还有一类问题体现在具体社区工作上，居委会很多时候并不能满足居民诉求，导致居民和居委会矛盾的激化。业委会也有这种特点，业委会作为居民自治的组织，拥有的权利和义务尽管有规范，但在实际操作中非常难以确定，很多时候业委会难以作为。

探索社区治理新思路

如今街镇社区服务设施逐渐完善，作为社会治理最前沿的社区治理方式也发生着变化。面对新问题，滨海新区又开始探索进一步的社区治理的改革和创新。

发挥党组织的领导作用。社区治理一定要充分发挥党组织的作用，尤其是基层党员的先锋模范带头作用。以社区党组织为核心，推进基层党建区域化建设，实现对退休党员、流动党员的覆盖，加强社区党建工作，实现各种组织内的党建工作渗透，鼓励社区党员从事社区工作。

发挥政府的服务作用。探索向社会逐步转移由政府承担的部分社会责任的新路子，面向社会公布社区绿化养管、老旧小区困难家庭暖气设施改造、老旧小区楼道灯改造等政府欲购买的社区公共服务项目，经过对竞买单位的资格审查、项目谈判、综合评价、协商协议等程序后签约。通过公开竞标的形式逐步将具体的管理和服务职能转移给市场和社会组织，扩大社会参与面，提升公共服务专业化水平。

推动基层自治。在居委会的指导下，鼓励热心社区事物的人员加入业委会，成立业委会顾问团，吸收热心社区事务的非业主进入业委会。规范和建立业委会的各项规章制度，监督业委会的选举和运行，保障居民权益。对没有业委会的社区，居委会负责宣传、组织，帮助小区重新选出业委会。帮助业委会处理部分与政府沟通的事务，成为社区和政府沟通的桥梁，并联合司法机关搭建社区矛盾纠纷化解平台。

编辑：涂传博 审编：GHB