目标管理Ⅲ：社工如何制定“合理”服务目标

在社工服务中，服务目标需要细化，但并非越细越好，它需要根据具体的服务岗位，主要的服务对象类型，开展实务工作的情况，综合决定服务目标的具体设置，而不能盲目追求服务目标细化。服务目标既非越细越好，社工应该如何制定合理的服务目标?

首先需要理解，怎样的服务目标才算合理。笔者认为，合理的服务目标在实际工作中其实并不存在，由于看待问题、理解问题的角度不一样，所关注的重点、焦点不一样，从而对目标合理性的理解也不一样。简单举例而言，同样是社工服务，但是不同角度会有不一样的理解。从机构角度，它希望狼吃草却能够发挥出狼性本色，输出优质服务;从用人方角度，它希望劳动力拥有机器般性能，能够高量产出;从服务对象角度，他们希望需求得到满足，最好有求必应、势必达成;从社工角度，希望获得更多自主权，最好是弹性自由无人管。从例子中可以得知，所谓合理，只是角度不一样，只要在各方目标中找到一个相对平衡的点，而这个点各方都能够接受，我们把这个点目标称为“合理”目标。

那么这个“合理”目标，社工应该如何制定?在此，笔者结合个人实操经验，简单分享一下个人的思路。社工立足于一线，面向基层服务群体，服务层面广，服务内容多，需要通过制定“合理的”服务目标，保证工作方向不会走偏。

首先，需要熟悉岗位服务。不同的岗位具有不同的岗位性质、岗位职责要求、服务内容、服务对象、服务模式等，社工需要对自身所处岗位的具体服务有清楚的认识和了解，能够把握服务的发展情况，梳理清楚工作思路，对下一阶段服务发展有明确的方向，合理设置服务目标。

其次，需要合理设计需求调查。从需求调查准备到执行，再到后期的处理和应用，社工需要具备正确的态度。基于对岗位服务的认识和了解，社工需要确定服务调查目的、对象、内容、方式方法等内容，合理设计服务需求调查具体操作。通过收集、整理、分析、处理、转化、输出等步骤，最终得到需求调查数据结果，社工依据数据结果而确定服务方向，制定服务目标。

再者，需要平衡各方目标。社工在制定服务目标的时候，不仅仅是依据需求调查数据结果，还要融合用人方的要求。社工通过与用人方沟通，多倾听用人方对社工服务的要求或者期望，了解用人方对服务目标的想法，把用人方对服务的要求或者期望，转化成能够与社工服务目标相结合的目标点，然后融入社工服务计划中。这样既能够让用人方较为全面地了解，社工在服务目标和服务计划方面的制定思路，也利于社工与用人方就服务及服务目标进行沟通，使服务计划更加透明化。笔者了解到，在社工日常工作中，存在这样一种较为尴尬的情况：社工制定的服务目标很明确，设计的服务内容很丰富，而且服务开展也很顺利，可是用人方却依然对服务成果不满意，这是社工忽略了用人方对服务要求或者期望的重要原因之一。因此，社工制定服务目标的时候，在服务对象需求基础上，结合用人方对服务的要求或者期望，以及社工对服务目标的理解和计划，通过平衡各方目标后，制定出合理的服务目标。

另外，还需要打磨目标。在初步制定出服务目标后，还需要一个对服务目标进行打磨的环节。初步得出的服务目标一般较为粗糙，需要通过打磨过程，把服务目标作进一步的明确，使服务目标可操作、可衡量、符合实际工作情况。这样有利于社工在服务过程中，对服务目标进行管理和监控。

关于制定合理服务目标的过程，笔者也在一线实务工作中不断思考和探索，希望能够得出一套实操性强的方式方法，帮助提升工作质量。

编辑：涂传博 审编：yw