深圳“外服娘子军团”打造外国人社区服务站

2016年是充满惊喜的一年，亮点项目“外国人社区服务站”(Foreign Community Service Station简称FCSS)来到了升阳升的“碗里”，也是这支娘子军团建团的开始。“外服”团队标配4人，清一色女生，让她们从“柔弱”的女子，渐渐成为连修电脑、搬抬物资都难不倒的女汉子。

外国人社区服务站以项目化的形式开展服务，以中国文化传播为基线，辐射到各领域人群开展文化传习及交流活动，协助“歪果仁”们更好的适应社区、深圳的生活，也希望能够回应深圳这座国际化的城市，打造国际化的社区。

外国人社区服务站的服务以基础服务及专业服务两条线开展，基础服务包括外国人社区适应个人跟进计划、住宿登记协助、公益中文课学习等;专业服务主要分为四大项目：中国文化传习工作坊、青少年中国文化探寻、中外家庭文化交流及中国故事馆，传播中国文化，交流各国文化。

一、FCSS的启程：与众不同

自开展FCSS服务的半年来，“外服”娘子军们被问到最多的问题就是：外国人社会工作与传统意义上的社会工作有什么不同?

首先，服务手法是新颖的。她们抛开传统工作手法，在项目设计中融合专业工作方法。因此没有设置个案、小组、活动等指标，而是根据外国人服务需求设计相应项目，以项目的目标出发，设计不同主题的服务，因而服务的系统性及专业性更能够体现，因以共同目标出发设计服务，对于目标的达成成效也有更好的提升。

其次，志愿者队伍国际化。FCSS有一支44人登记在册的志愿者队伍，他们都具备了一定外语水平。其中部分来自外企白领，部分为海归，他们共同组成了外服的“翻译官”队伍，可协助服务站完成翻译及语言沟通的工作。因很多志愿者长期接触外国人，对于他们的喜好较为熟悉，姑娘们在开展服务设计上也会征求志愿者们的建议，共同协作让外服服务在充分贴合“歪果仁”的需求之上，更丰富且有趣。

第三，服务设计走宏观把控路线。相比于中国社区服务设计，外国人服务站的服务设计更具宏观性，社工姑娘们希望通过所开展的服务促进国际化社区的营造，传播中国文化，促进中外交流。

二、FCSS的团队：同工即是战友

王璐，外国人社区服务站驻点督导，毕业于福建师范大学社会工作专业，现任深圳市升阳升社会工作服务社专业副总干事、中级督导、深圳市明星讲师团初级讲师。王璐督导是一名在理论与实务方面都具有丰富经验的督导，特别是在宏观层面，她有着独特的专业的见解，对于FCSS的服务设计来说是非常重要的。她带领着团队运用宏观的视角、项目化的运作手法，指导着外国人服务站在国际化社区营造的服务设计。

欧阳菲，毕业于北京师范大学珠海分校社会工作系，一位踩边的90后。由于爱这份职业、爱生她养她的这片土地，大学一毕业她就回到深圳成为一线社工，至今工作4年，这期间有苦有甜，有笑有泪，但心中的社工梦未停，所以一直坚守着社工路。而巧合的是，她毕业出来第一份工作就是在外国人服务站所属的沿山社区工作，对外国人服务站也有一定的了解，意外的契机使她在3年后又回到了这里，成为FCSS的社工一名。由于她对本社区周边资源掌握较多，可以更好的整合社区资源，所以在工作中更可以得心应手。

罗苑瑜，毕业于中山大学法律系，从事社会工作2年。原本是公务人员的她，由于了解并喜爱这份职业，来到了升阳升，成为了社工界的一员，她说过一句朴实却走心的话“我想我会在社工这行做很久，可能就一辈子了”，就这样她将自己的将来交付于这份职业。苑瑜是一位工作十分认真的女生，同时也是一位新手辣妈，对于工作她绝不含糊，却能够将家庭与工作平衡的很好。同时，她不仅能够将很多工作处理得井井有条，还能够发现许多服务过程的细节，更加精准的捕捉了外国友人们的需求。

张霄婷，团队中最年轻的成员，团队伙伴常常称呼她“妹子”，西藏民族大学心理学系，双修英语学系，是团队里的语言担当。年纪轻轻的她只身来到深圳，来到了“外服”的团队。她不畏辛苦，面对高强压的工作，这位实打实的90后女生没有过一句怨言。她的语言优势让团队在开展服务中减少了很多语言障碍，也常常协助团队伙伴对英语水平的精进。因为她开朗和善的性格，很多参与过她负责跟进的服务项目的外国友人都对她赞叹有加。

为何称为“战友”，因为她们不仅是工作伙伴，更是面对困难时的相互支撑，一起走过一场又一场的“战斗”。“娘子军团”建团半年，有欢乐有泪水，但她们都彼此感恩，感恩过去半年多一路风雨，彼此支持，也欣赏彼此在面对任何困难时都能够勇敢前行。

三、FCSS的挑战：五味杂陈

在这里不得不说到她们的第一场服务，一场“硬仗”。

居住在此的外国人每年有两个大假，一个是6月到8月的暑假，另一个是12月到1月的圣诞假。7月进驻到外国人服务站的她们兴致勃勃的开始谋划欢迎他们回来的酒会。她们计划以表演、自助酒会的形式，在轻松愉快的气氛下欢迎外国友人回来，同时也向他们介绍自己。这个活动由苑瑜负责，作为一名新晋社工，面对第一场中型且重要的活动，她是有担忧和害怕的，但是从流程设计到内容跟进，她都认真的做好了相应的工作。

时间飞快，来到了活动当天，天气微暗，平时的鲸山别墅由于国际学校的加持，欢声笑语，到了周末就显得格外空荡，走在路上的居民少之又少。大家能够预见性的看到本场活动不理想的情况，但为了让彼此安心工作，外服团队的每一个伙伴都在彼此加油鼓励，希望能够鼓舞团队的士气。活动正式开始时，她们碰巧遇到几组欧美家庭在办生日party，于是便邀请他们参与到活动中，但是对方的回答让她们感到意外：“我们有自己的活动计划，举行完再考虑要不要参加你们的吧，谢谢邀请”，顿时，“外服”团队的姑娘们开始发现很多外国友人确实很有自主性及计划性，并不是一定会参加在身边的活动。

活动正常开展，可是台下稀稀拉拉的只坐了十几个人。市社协秘书长张卓华女士见到此情况，笑容满面的鼓励支持着姑娘们， 并给予相应的建议。虽然，团队成员共同认识到这第一场活动仍有很多不足，但每个人的语言都是积极向上的，都认为即使不完美但也是难能可贵的经验，能够从失败中学习到更多。团队成员们互相支持，彼此激励，“初生牛犊不怕虎，我们是可以一起去面对无论成功还是失败的”，从这时起，她们不仅认为彼此是团队伙伴，更是并肩战斗的战友。这是她们的第一场活动，效果虽不理想，但却收获了心在一起的团队成员。

四、FCSS的突破：勇于尝试

第一次真正接触服务对象同样也很难，中文课的开启正是这样的情况。中文课项目由团队中的霄婷负责，一是这是基础服务较易掌握，二是她的语言能力较强，沟通更为顺畅。中文课是南山区外事办支持项目，邀请了深圳大学退休的老师作为教学老师，对辖区内的外国人进行公益中文教育。由于语言的限制，霄婷就挑起了向外国人打电话告知开课通知的任务。她一个个打电话，经历着停机的、委婉拒绝参加的，但也有很多是非常高兴地要参与的、感谢通知的，或许这其中的小希望，让霄婷也快速的完成了通知的电话，很快，她们收获了10位学员。中文课开课当天，9点半上课，学员们无一迟到，10位学员全员到齐上课。霄婷刚毕业就来到这个岗位，没有经过太多的适应时间就开始了工作，她就去做了，这对于一名刚毕业的小女孩，真的做的非常好。

每位从事社工行业的社工都有着自己酸甜苦辣的经历，她们都是其中的一员。来到新的岗位，无论是从事了多少年相关工作的社工，都是一个“新人”，学习着她们未涉及的知识，承受着经验不足的挫败，但她们都没有放弃，也相信能够更好的走下去。

索尼娅女士是中文课的一名学员，她是一位来自美国的老奶奶。每次中文课，她都是最早到的，常常为社工姑娘们带来一束鲜花，她说是对她们喜爱的表达。老太太学习的很认真，但是还是有一些吃力，于是团队伙伴在课外会协助她复习学习过的知识，反复练习中文。在认识了一段时间后，索尼娅和社工们说到她一直以来的烦恼，她和孙女一起来到深圳居住，孙女在深大教书，但是前段时间认识一个年龄较小的男朋友，索尼娅不同意，孙女生气就不和她联系了，她怎么都找不到她。索尼娅在深圳没有朋友，烦恼都不知道向谁诉说，社工们倾听她诉说了烦恼，提供了一些在深圳找人的方法，也和她表达了由于他们之间的代际关系，沟通问题时可以更有耐心和方法。

明显地，在和社工们沟通了几次之后，索尼娅的心情得到了缓解，她也更能够有信心面对这个难题，她接受了社工的建议尝试去找寻孙女，也答应如果有机会再沟通时，一定会保持耐心。其实，从索尼娅身上可以看到，外国人来到异国他乡会觉得孤单，朋友较少，对环境也陌生，想要拼命学习好语言，是希望在深圳生活的更自由，索尼娅很早就过来和社工们聊天，是想要有人陪她说说话。这也是外国人服务站服务设计的宗旨，让外国友人们更好的融入到深圳这个国际化城市的生活。

五、FCSS的未来：与你同行

关于她们的外国友人们，FCSS的姑娘们认为自己和他们是一起在路上的。因为本身她们就希望通过社工服务，让外国友人的需求得到回应，生活有所改变，而她们也相信，与此同时，她们自己也在这个过程得到了成长。半年多的服务，果然证实了她们是对的。在这个过程中，她们收获了一些暖心的同行者们，可爱的外国友人们给了她们太多闪亮的眼神，很多句关爱的话语，很多次温暖的拥抱，即使从前并不相识，却交往如故。

凯蒂女士是一位法国友人，在咨询房屋居住登记时，社工姑娘们向她推荐了服务站的服务，她便参与了中文课堂。有一天，当社工姑娘们收拾中国文化传习项目用到的中国结红绳时，她咨询了这个活动，可惜的是此时这个工作坊刚刚结束，她表示很遗憾没能够参与，并表示很喜欢中国元素的物件。霄婷妹子让她有时间就过来学习，而这位美丽的法国女士真的在空余时间过来学习中国结编制，并主动要求多学几个花样，可以更好的装饰自己的家。她表示她很喜欢中国的文化，很喜欢深圳，如无意外的话她可能不会回到法国，会在深圳长期居住。姑娘们便向她介绍了很多关于中国文化传习的服务，让她邀请身边的朋友一起来参与，她热情的答应了。凯蒂女士说到做到，此后，“外服”的每场活动她都带着朋友一同支持，即使无法出席她也会说明情况，非常的热情且真诚。对此，社工姑娘们非常感动，因为深刻感受到她对社工表现出了极大的真诚及尊重。

安陌是一名来自意大利的小男孩，是社工姑娘们在中国文化传习项目空竹学习工作坊中认识的。他很安静害羞，每次来到只是静静的在老师身边跟老师学习空竹。由于他不会中文，社工就成为他和老师之间的翻译，完成空竹的教学传授。但是由于翻译会出现语言沟通的滞后，更多时候他是默默观察老师的动作完成了学习。他模仿功力很好，很快学习了每节课的内容，成长速度很快。细心的姑娘们还发现了一个细节，每次结束后他都向母亲要求买一个空竹，但是其母亲都拒绝了，理由是认为他三分钟热度，但是姑娘们在他眼神里真的看到了喜爱。于是私下问了他是不是很想要一个空竹，但他每次都是害羞的摇头，姑娘们分析这或许是因为他不喜欢将私事让不熟悉的人看到。于是，“外服”的姑娘们商量将最后一节课设计为空竹花式比拼，能够完成2个以上花式的动作，就可以有空竹送出。在这个消息传达出去后，安陌练习的更认真了。连他的母亲都说，很少见他这么认真的学习一样东西，之前是几年前刚接触足球的时候。听到这些，姑娘们便和其母亲说：我们相信他是真的喜欢空竹，不是三分钟热度而已的。其母亲似乎明白了什么般的笑了，并说了一句谢谢。毫无意外的，4节课学习了3个花式，安陌全部完成了，他挑选了他每次练习用的那个空竹，也终于第一次主动开口和“外服”的姑娘们说话了，说了一句谢谢。

在半年的工作中，“外服”团队的“娘子军”们收获了很多故事，或许因为语言有一点限制，她们更加细腻、敏感，更加注重观察。通过观察，她们看到更多在用语言交流上看不到的情况，她们会记下来，尽她们所能，协助可爱的外国友人一起完成某件事情。她们表示，感谢感恩有一个契机来到外国人服务站，接触到了新颖的服务形式，建立了“革命情感”的团队，收获了喜欢她们的“歪果仁”朋友，记下了几个感动的故事。她们的社工路还在继续，你呢?

(本文作者深圳市升阳升社会工作服务社外国人服务站负责人 欧阳菲)

编辑：涂传博 审编：GHB