全面质量管理 社会工作服务质量提升之策

近十年来我国社会工作发展迅速，但是高速发展的同时也凸显出社会工作服务专业性和服务质量上的缺陷。笔者认为，通过学习借鉴全面质量管理(T QM)模式，整合社会工作服务自身专业特性，对社会工作服务机构、全体员工和服务全过程进行质量管理，有助于提升社会工作服务质量，更好地践行社会工作的专业使命。

什么是全面质量管理

社会工作服务质量管理，简单说就是对社会工作服务在质量方面的管理，是一种对社会工作服务输出进行指挥和控制组织的协调活动，包括制定社会工作服务质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，以及实现质量目标的过程。

全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)，是指“一个组织以质量为核心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会等相关方受益而建立起一套科学严密高效的质量体系，从而提供满足用户需要的产品的全部活动，达到长期成功的管理途径。”T指的是全面，包括全过程，全机构、全体成员都参与到质量的持续改进过程中，运用多种手段控制质量形成的全过程，系统地保证和提高服务质量;Q指的是质量，表示完全满足服务明确或隐含的需求和期望;M指的是管理，各级管理人员要充分地协调好，提升组织能力以提高服务质量。

全面质量管理是一种由服务对象问题和需求驱动的质量哲学和管理哲学，在社会工作服务中会遇见各种不同境遇和不同需求的服务对象，社会工作服务要帮助服务对象解决问题，满足其需求，可以从全过程、全体员工、全社会工作机构和多方法的质量管理，做好质量管理与控制。

全面质量管理运用的基本原则

社会工作服务具有专业性、公益性、个体差异性、案主参与性等特性。把全面质量管理运用到社会工作服务中去，需要考虑这些专业特性，根据实际情况加以合理变通和整合，秉持社会工作专业价值观和专业伦理规范，运用社会工作专业方法和技巧，以提升社会工作的服务质量。为此社会工作在运用全面质量管理理论进行服务质量管理中要遵循以下基本原则。

一是以服务对象为中心。

社会工作服务重视专业关系的建立，良好的专业关系能够给服务带来正向的影响，社会工作者与服务对象的关系是合作关系，社会工作服务不是服务对象一味地被动接受服务，而是以服务对象为中心，强调对服务对象无条件尊重和案主自决，注重服务对象自身的优势及潜能的挖掘和运用，协助服务对象自己主动解决问题，只有这样服务对象获得的成长才是可持续的，真正体现服务质量。在此过程中社会工作者以服务对象为中心，理解服务对象当前和未来的需求，满足服务对象要求并争取超越服务对象期望。

二是领导作用。

社会工作服务机构的领导是关键时刻的决策者，领导的决策直接关系到机构发展方向和目标。领导者要对质量管理给予足够的重视，注重机构质量文化创建和质量文化的营造，获取质量管理所需的资源，将本机构的宗旨、使命、愿景、核心价值观、方向和内部环境密切整合起来，确保质量管理体系要求融入机构整个服务运行过程，带领员工努力去做正确的事，最终满足服务对象需求，帮助服务对象走出困境。

三是全员参与。

社会工作服务是通过社会工作者协调多方共同去开展的，各部门人员是机构之本，要提供一个员工能够充分参与实现组织目标的环境，发挥其智慧和才能参与服务质量管理，实现质量目标。员工的专业技能为服务对象、机构和社会带来服务效益。

四是过程方法。

社会工作服务各个阶段的活动都是通过“输入-输出”过程实现的，社会工作服务一般包括“接案、预估、计划、介入、评估、结案”六个阶段，需要将服务活动和相关的资源作为过程进行管理，把服务过程相关联的各阶段形成一个有机体，进行系统性控制和管理，将注意力集中到服务提供和质量管理的全过程。

五是循证决策。

循证决策即是基于事实的决策方法，有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的。社会工作服务进行质量管理也必须以事实为依据，通过广泛收集信息，用科学的方法进行处理与分析。不能凭经验、拍脑袋进行决策，杜绝主观臆断，背离事实基础就没有任何意义。

六是持续改进。

社会工作服务宗旨是帮助有需要的困难群体走出困境，提高社会服务效益。社会工作机构需要持续不断总结经验，纠正偏差，改进服务质量，才能输出高质量的服务，满足服务对象特殊需要，提升社会效益，实现机构和专业的使命与价值追求。

在社会工作服务质量管理中的运用

1.全过程的质量管理

社会工作服务全过程质量管理就是要做到“始于服务对象需求的出现，终于服务对象需求的满足”。从需求出现到需求满足，会经历接案、预估、计划、介入、评估、结案六个阶段，这些阶段是紧密相连的，哪个环节做得不好都会影响整个服务过程的质量，这关系到服务对象需求或问题能否得到有效满足和解决。要保证服务质量，必须把各个阶段或相关因素控制起来，做好服务各阶段的质量把关，以便高质量解决服务对象问题。

全面质量管理最常用的过程方法是PDCA循坏，其中P(Plan)指策划，是建立体系及其过程的目标、配置所需的资源，以实现与服务对象要求和组织方针相一致的结果;D(D o)指实施，是实施的质量策划;C(C h e c k)指检查，对服务实施过程和结果进行测量、控制与评估;A(Act)指处置，采取必要措施提高绩效。全过程质量管理需要在社会工作服务的各个阶段，不断通过P D CA循环进行持续的质量改进来满足服务对象的需求。目前全过程的质量管理比较注重事前的质量控制，做到未雨绸缪，防患于未然，进而在过程中持续改进。

2.全员的质量管理社会工作

服务过程是需要社会工作者去实施的，社会工作机构中的任何一个阶段，任何一个人的工作都会不同程度地直接或间接地影响服务质量。为此，机构的全体成员都应该关心服务质量，全体参与质量管理，以便提供高质量的社会工作服务。首先需要加强全体成员的质量教育与培训，提升每个人的质量意识、专业技能与质量管理能力，同时增强参与意识;其次，要把质量责任纳入到社会工作服务的相应过程、部门和岗位，做到权、责、利相统一，形成严密的质量管理工作体系，同时通过激励与惩罚机制、赋权和能力提升等促使全员参与质量目标管理实现过程。

3.全机构的质量管理

进行全机构的质量管理，就是要做到以服务质量为中心，领导关注，组织落实和体系完善。

首先，要加强组织管理，社会工作服务机构可以分为领导管理、部门管理、一线管理，各个层次都有自己明确的质量管理活动内容。领导管理主要是机构领导人来进行质量决策，制定质量方针和目标、质量计划、质量规范，同时组织协调各部门人员、各阶段的质量管理活动;部门管理是落实领导层作出的质量决策，把控各部门质量管理的关键环节，同时对部门人员进行业务督导;一线管理是一线社会工作者按照专业的服务指南和工作程序开展工作，同时落实机构指定的质量规范，持续改进服务质量。

其次，要充分发挥各部门的质量职能，加强各部门的相互沟通和组织协调，保证各部门持续稳定产出高质量的服务。

最后，为了保证服务质量，社会工作机构要在基础设施、服务活动经费、人力资源、专业技术等方面提供相应的支持，要建立起整个社会工作机构的服务质量管理体系，把质量管理贯穿于社会工作机构服务的整个过程。

我国社会工作还处于发展的初级阶段，质量是社会工作发展的核心。为此，社会工作服务机构必须秉持质量自律理念，坚持走以质量提升为核心的内涵式发展道路，通过运用多种方法，对社会工作服务机构、全体员工和全过程进行质量管理，不断改进和提升社会工作服务质量，更好地满足困难群体的需要，实现服务社会效益最大化。

编辑： 审编：QM