如何跟服务对象温婉而坚定地说“不” ---一名医务社工对专业界限的把握与反思

作为一名医务社工，在扎根基础服务并收获肯定的同时，偶尔也会面临一些来自服务对象挑战专业界限的可能。

以下这些场景，是我在服务过程中遇到的，我的做法不一定好、更不是标准答案，但是，当我学习与揣摩如何跟服务对象温婉而坚定地说“不”以后，发现我能够更有力量地去把握专业界限了。

画面回放(一)

服务背景：社工协助一名工伤/维权的案主(以下简称案主A)，成功走出了情绪低落的困扰，并且协助其通过合法途径获得了比较合理的工伤赔偿待遇。

案主A：李社工，你帮了我好大的忙，这个红包表示一下我的感谢。

社工：你能有现在的进步，是因为你内心本来就想进步的，我只不过是协助你发现了这一点。但是，我不能收你的红包，这是我们的工作守则。

案主A：(生气表情)你不收我的红包，就是看不起我。

社工：这样吧，你红包的封条我撕下一个小角，代表我领了你的心意。

红包再还回你，好吧?

案主A：(脸色阴转晴)那也行!

社工反思：服务对象自尊性较强，当社工第一次以“工作守则”拒绝其红包时，服务对象觉得是社工看不起他。此时，一方面，社工要“尊重”服务对象的“自尊心”，另一方面，更加要恪守社工守则(拒绝接受服务对象红包)。所以，社工需要二次拒绝，第二次拒绝的时侯，社工切换成一种相对温和而委婉的方式，服务对象也比较欣然地接纳了社工的拒绝。

画面回放(二)

服务背景：社工协助一名罹患慢重病的案主(以下简称案主B)，获得了一些社会救助，从而缓解了其医疗费用方面的困难。

案主B：李社工，我这几天就可以出院了。我特意买了一些水果，送给你吃。

社工：你的病情稳定了，我也为你感到高兴。但是，我不能收你的礼物呢。

案主B：水果算什么礼物呢?平常都要吃的嘛，你拿去办公室慢慢吃呗。

社工：为你服务是我们的工作职责。

不能接受服务对象的物资，是我们的工作规定。

案主B：我不懂你们的什么规定呢!

你这么关心我、帮助我，吃我一点水果怎么啦?

你不收的话，我还过意不去呢。

社工：真的，你的心意我领了，我坚决不能收的。

今天如果没有别的事，我就先回办公室了。

案主B：(拎着水果一路追着社工)李社工，你一定要拿着。

社工：好吧，我收，(拎了拎)嗯，好重的礼啊!

现在，我再回送给你，好吧?祝你康复出院，加强营养。

案主B：你又送给我?

社工：是啊，你一定要送给我，那我先接着。然后，再礼尚往来，送给你啊!

案主B：(开心笑)好，那就听你的，认识你真好!

社工反思：中国自古以来就是一个人情社会，我们的文化注重人事关系的协调，讲究人情、关系和面子等等。案主B在获得社工的一些帮助以后，执意要送一袋水果给社工表示感谢，社工第一次拒绝以服务对象追赶着赠送而宣告失败，所以，这时侯就考验社工对专业界限的把握与拿捏，如何才能恪守专业界限的同时、让案主B觉得自己的“礼”送出去了呢?社工急中生智想到了“礼尚往来”，成功实现以委婉而坚定的方式对服务对象的礼物说“不”。

以上这样的场景，在社工服务过程中，不是经常，但偶尔会遇到。从某种角度而言，间接说明社工的服务获得服务对象的认可与肯定，这也是社工砥砺前行的动力之一。与此同时，也鞭策社工对专业界限的把握与反思能力的自勉与提升。

社工之路漫漫，吾将上下而求索。

编辑：涂传博 审编：XKJ