社会工作的服务特性：社工职业倦怠的根源

一、两条下降曲线

在社工界，有两个明显的趋势，我打趣为两条下降曲线。一是社会工作专业学生在实习后愿意从事社工行业的人数直线下降(直线下降的说法可能不太科学，这是表现事情严峻性的夸张手法)，二是毕业时选择社工行业，在毕业几年内继续留在社工行业的人数直线下降。究其原因，总离不开对职业倦怠的讨论。许多学者、社工从工资、机构文化、社会环境等角度进行分析，笔者并不否认这些因素的重要性，但本文试图从社会工作专业的服务特性入手，为分析社工倦怠的由来提供新的视角，促进大家的反思。

二、社会工作的服务特性

工厂卖的是产品，社会工作专业卖的不就是服务吗，这是社会工作的重要性质。社工的职业倦怠，源于社会工作的服务特性，源于服务对象的不可选择性。

社会工作专业跟一般的第三产业——服务业有不同的地方。如心理咨询、保险服务、飞机空乘等，他们均是可以选择他们的服务对象，或可跟服务对象SAY NO。如推销保险，你是一个难搞的客户，与其我花大量的时间跟你在磨蹭，还不如不做你的生意，主动权在我。如飞行服务，如果你在飞机上出现什么难搞的行为，机长有权请你下飞机，因为你违反了我们的服务协议和规定。那么问题来了，我们有关于社会工作受服务对象的规定吗，当受服务对象出现哪些不良行为的时候，我们能拒绝为他们服务吗，当前这些东西基本是处于空白。有位师妹曾到西部支援，从她口中，我了解到有些“绑架福利者”(暂且这么称呼)，到了一定时候，就在不同的救助站转悠，除非给了10块钱、20块钱，不然不肯走，大部分工作人员都选择了妥协，试问有什么机制能避免被他们绑架呢?

三、服务与接纳

有人站在社会工作伦理高地批判我，认为社会工作主张接纳，要为所有人提供服务，笔者并不否认这个观点，反而十分赞同，但伦理与现实之间确实存在差距，这是我们需要去思考和解决的。如在某些家庭综合服务中心，总有一些精神病患者等被社工认为比较麻烦的人整天上门，有的甚至直接影响了社工机构的日常运作，社工也难以改善他们的情况，对他们毫无办法。

其实认真地想，这些被社工认为是“麻烦”的人，不正是我们要帮扶的重点对象吗?社工给精神健康的大妈、孩子提供服务，虽然服务的难度很低，投入成本很少，服务成效显著，但易被其他群体取代，这就是社工被心理咨询师、居委会大妈看轻的重要原因。在专业使命的驱使(主动)，以及服务对象的不可选择性(被动)，让社工需要直面这些“麻烦”的群体。

四、服务与激励

可惜服务与激励并不成正比，这是让社工伤心的地方。很多在一线坚持的社工，收获的主要是服务对象的笑容，让他们感觉到欣慰，可开心过后，又剩下了什么东西呢?服务对象的良好评价，是难以被量化的，机构不可能根据这个给社工加工资。政府考核体系是服务指标，重视的是量。一线社工收获的是服务对象的笑容，更重要的是质。如何调和两者之间的矛盾，目前还没有很好的办法。

五、消除职业倦怠的办法

笔者认为，在当前情境下，可从两个方面消减社工的职业倦怠。

第一，明确服务定位，活用转介制度。如香港的社工服务，有许多专项的服务机构，每个专项机构均有其独特的服务对象群体。如果内地发展出足够多的专项机构，或机构精确自身的服务对象定位，那么在社工遇到某些“麻烦”对象的时候，可拒绝由本机构提供服务，将其转介到其他专项机构。既能为服务对象提供优质的服务(满足接纳原则);又能避免被该对象长期骚扰(让不可选择变成可选择)。

第二，增强机构造血功能，从重“量”变重“质”。让咱们先了解一下社工服务的供给逻辑，以家庭综合服务中心为例。从“政府外包”→“机构承接”→“一线社工提供服务”→“服务对象接受服务”。政府作为发包方，没有多余精力监控社工服务成效，只能简单地以量论英雄，而且在一个长时期内是难以改变的，这对有情怀和抱负的社工来说，显然是催促他们离开社工行业的助燃剂。要想改变这种情况，只能增强机构造血功能，自我链接资金支持，当机构有了话语权，自然可将目标调整到与社工服务的使命相适应的位置。

六、本文的主旨

倦怠其实是在博弈游戏中的消极情绪而已，每个参与者均在思考，我付出了多少，我收获了多少(包括金钱、情感等)，我的付出与我的收获是否成正比。本文分析社会工作的服务特性，从而寻找社工职业倦怠的根源，并不是在否认金钱等因素的作用，毕竟没钱是万万不能。笔者想让大家思考，如果金钱不是问题的时候，你真的愿意做社工吗?我希望大家能从“你给我多少钱，我就做社工”转为思考“你对社工理念的认可，你性格与服务的适应性，你生命体验与社工专业的结合，能让你多大程度地放弃部分金钱”，只有找准了社会工作专业的本质，你才能从被动转为主动地去想清楚这个问题。

作者简介：苏志豪，华南农业大学公共管理学院社会政策与社会管理专业硕士研究生，主要研究领域为农村社会工作。

编辑：涂传博 审编：沫禹