个案工作结案及工作量计算再思考

相信不少社会工作者进行个案服务时，都会遇到在计算个案工作量时，要求会面不多于指定的节数来作为结案的基础(一般为6节)，即社会工作者要与案主在限定的会面次数之内结案。我们都知道，每个案主的问题不同，那么要求社会工作者在限定的时间或会面次数内完成个案并结案就很不实际。作为社会工作者，我们要依据案主的问题或困难来进行辅导工作，开案时会观察及了解案主的需要，理解案主的需要后再制订个案的治疗计划，最后以是否已解决个案的问题来决定是否需要结案。而由于每个个案案主的需要和问题不同，就难以用一个指定的节数来决定能否完结所处理的个案。

大部分个案中，案主所面对的都不是单一的问题，一个问题的存在很可能受不少相关问题的影响和困扰。例如，一个母亲带着上初中的儿子来求助，要求社会工作者帮助成绩不佳的儿子找功课辅导，以改善儿子的学业成绩。该案例表面上看是案主成绩不佳，如果社会工作者简单按照母亲的要求，只为案主安排功课辅导，即可在会面数节之内便结案，但我们却会很容易发现案主的成绩没有很大改善。就这类案主来说，学业成绩是家长和老师关心的要点，他们也留意到案主的学习有问题，但案主的成绩不佳却不一定用功课辅导就能解决，还要看是什么原因影响了案主的学习。影响一个初中生学习的因素有很多，包括案主由小学升入中学，面临学习方式、老师授课的方法、学科理解的不同、新的学校环境、同学或朋友关系的改变、个人能力、踏进青春期的生理转变、开始对异性有兴趣等多项转变，给只有十二三岁的案主带来压力。如果案主有一项或多项不能适应，那么最直接的影响就会很容易由其成绩显现出来。而这些问题都不是简单为案主安排功课辅导就可以解决的，社会工作者需要找出影响案主的问题在哪里，然后一一解决。

所以社会工作者往往都不是只处理案主的个别问题便可结案，还要处理案主的其他问题。就如萨提亚提出的冰山理论，案主呈现的问题可能只是浮在水面上的冰山顶端，主要的问题还掩盖在水下的冰山中。社会工作者要根据案主的情况，找到隐藏在水下的问题，才能真正解决。再者，案主的问题有不少是经年积累而成的，并非社会工作者在短时间内就可以解决的。

在实务工作中有不少都是长期的个案。笔者曾在特殊学校出任学校社会工作者，学校根据学生的人数比例聘用社会工作者，每70个学生聘用一位社会工作者，当时学校有约240个学生，故聘用了3.5位社会工作者(0.5位社会工作者即半职社会工作者)。大部分学生由幼儿班入学，到高中毕业后离校，社会工作者仍要跟进学生一年，以了解他们的工作及发展，才能结案，即一个个案由开始到结案，整整经历15年!

可能有人会问：如何计算社会工作者的工作量?笔者在广东省东莞市代表香港社会服务发展研究中心与民政局、社协、评估中心、社会工作服务机构、社会工作者等联合制定了新的个案工作规范，现已在东莞全面推行，其中社会工作者的工作量是以社会工作者负责处理中的个案数量来计算的，这样可以更准确地计算社会工作者每年负责的个案数量。计算程序为：年度结余个案数量=上一年度结余个案数+当年度新开个案数+当年度重开个案数-当年度已结案个案数。

当然，这样计算并非鼓励社会工作者特意不结束个案以制造大量的个案数，我们要求负责的督导与服务主管定期与社会工作者评估其负责的所有个案是否需要继续，当经过评估认为案主的问题和困难已经处理，个案就可正式结案。这样也保障了个案得到社会工作者充分和合适的处理，同时也看重相关社会工作者与其督导及服务主管的专业判断而不是因行政的要求结案。

个案工作是社会工作服务中的一个重要服务手法，也是不少社会工作者心目中最有代表性的专业服务，我们不希望行政的安排影响专业的素质。当然，我们也明白社会工作者的服务需要向使用服务者交代其工作的合理性，所以希望上述个案数计算方式能够给社会工作者及购买方提供一个计算工作量的方式，对社会工作服务质量有专业的信任和要求，使社会工作服务有更佳的发展。

编辑：涂传博 审编：TSS