个案服务中怎样与案主建立良好专业关系

社工与案主建立的专业关系是否良好，是个案服务能否顺利开展的重要前提，同时也关系到个案服务是否能取得显著的效果。而在实践中，社工在个案服务中往往会遇到以下几种不利于社工与案主建立良好专业关系的情况。

第一种情况是案主滔滔不绝，社工则只能侧耳倾听，被案主牵着鼻子走。

有的案主初次见到社工时，会滔滔不绝地讲述其过往经历的事情或当前遇到的一些问题，有时甚至东拉西扯，以致社工与案主会谈了一两个小时仍不能抓住重点，一直被案主牵着鼻子走，半天插不上话。出现这种情况的原因主要有：一是社工一开始在介绍社工以及社工提供的服务时，说得过于笼统或夸大，导致案主以为社工是能够帮他彻底解决所有问题的“救世主”。二是案主可能太久没有与人沟通交流或是心事积压太久，见到社工是一个可以倾诉的对象后便一发不可收拾，而社工也未能很好地引导案主，最终案主说完了也就完了，当社工要正式开展个案服务时，案主却不愿意再参与了。

第二种情况是案主向社工提出很“高大上”的要求，社工却依然信心满满。

这是由于社工对案主的期望没有管理好，没有明确地澄清社工的角色，导致案主认为社工是万能的，所有问题都可以解决。同时，社工因年轻往往一腔热情，却容易忽略一些实际情况或政策问题。

第三种情况是社工给予案主服务信息反馈时存在问题。

这主要表现在，社工与案主建立初步关系时，案主在第一次会谈中非常配合，但当社工第二次、第三次联系案主时，案主却不那么热情了，甚至想退出服务。出现这种情况大多是因为社工急于帮案主解决问题，但在较短的时间内又无法帮助到案主或是让案主看到问题的解决进展，以致案主觉得没有信心与社工一起走下去。而这其中的原因主要是因为社工与案主的沟通和信息反馈方面存在问题。现在的个案跟进，社工通常会设定一周或半个月跟进一次，但其实社工更应该根据案主的具体问题来给予案主及时的信息反馈及沟通，提升案主与社工一起解决问题的动力和信心。

第四种情况是社工刻意运用所谓的“技巧”，但缺乏与案主的情感联系。

例如，案主已经表现出非常悲伤或痛苦的样子了，社工却仍然刻意询问案主的感受，或者社工仅是使用了表面的同理话语，不能深层次地同理案主，无法与案主真正建立情感上的联系，抑或是社工急于给案主提供建议。

那么，在个案服务中，社工应如何与案主建立良好的专业关系呢?笔者认为可以从以下三个方面去实践：

一是做好期望管理。在与案主建立专业关系时，社工要做的重点工作就是期望管理。一个合适的期望澄清可以让服务双方都处在一种相对客观的位置，而不是社工一味地帮，或是案主一味地等。依据“人在情境中”理论，案主的问题通常是其与情境中的某些部分互动出现障碍或是不顺畅，而又无法利用情境中其他的资源来解决问题。社工在与案主建立专业关系时要明确自身的资源及能力，同时也要全面地评估案主的问题，帮助案主做一个良好的期望管理。如此方能让案主没有期望落差，而社工在提供个案服务遇到挫败时自己的内心也可以释然。

二是社工要及时做好与案主的信息沟通工作。在个案服务中，案主关心的是其问题的解决进展如何、何时可以尽快解决问题。但是，频繁的沟通、信息反馈也会带来一些不良后果，所以社工应该依据个案的服务程度去进行服务反馈，做好案主的信息沟通工作。

三是明确社工的角色及案主需要承担的责任。社工在个案服务中的角色不是一成不变的，在服务前、服务中、服务结束阶段，社工都应该明确自己所需要担当的角色。同时，社工在给案主提供个案服务时，双方会签署一个个案服务同意书，这份个案服务同意书就是社工与案主的契约。社工要让案主明白改变的主体是案主而非社工，真正能改变自己的只有案主自己。

编辑：涂传博 审编：TSS