社工手册|怎样进行个人督导面谈

在深圳本土社会工作督导的工作中，恐怕涉及最多的就是与社工进行面谈和对专业文书批阅这两项工作。作为一名督导，首先要掌握这两项工作技能，节省时间，提高工作效率。关于文书批阅的相关技巧可参见笔者发表的《怎样批阅社工文书》、《社工专业文书撰写解析》。这次我们来谈谈怎样与社工开展个人督导的面谈。

目前市面上的书籍关于督导概念的阐述有不少，但涉及督导面谈技巧的并不多。倒是有一些专门讨论个案面谈技巧的书籍，如游达裕的《谈说之间》等。个案面谈中的很多技巧可以通用在个人督导技巧中，但因为进行个案和进行个人督导之间仍有不同，所以，通过查阅资料及笔者从事督导工作期间接受香港督导系统训练的经验，在这里与大家做如下分享和探讨。

以深圳为例，社工督导一般兼具行政、教育及支持的三种功能，社工接受督导既是权利也是义务。为什么说接受督导既是社工的权利又是义务呢?一方面，督导有责任支持和指导社工的服务，所以当社工在工作遇到困难和疑惑时，有权利申请督导;另一方面，督导也负有行政监管的职责，一般是社工的上级，所以社工也有义务及时的向督导汇报工作进展。在进行督导之前，督导和社工应对进行督导这件事达成共识，才能使督导工作顺利开展。

以形式而论，督导面谈一般分为个人督导和集体督导。本文将重点探讨个人督导的部分，从以下三个方面：面谈程序、面谈内容、面谈技巧进行阐述。

一、面谈程序

面谈程序分为准备阶段和面谈阶段。

(一)准备阶段

1.环境

确定双方进行面谈的场所。选择安全、舒适、封闭的场地为佳，有利于营造安全的谈话氛围。如果在喧闹、保密性较差的场所，会影响面谈的效果。

2.议题收集及资料准备

邀请社工提前告知本次面谈期望的议题，并提供议题所涉及的材料。如果社工提交的议题很泛，督导则需对议题进行聚焦。如社工提出“怎样使用个案技巧”之类的议题，则请社工提供目前跟进的个案资料，并在资料中标注哪些是其觉得困难的部分。聚焦社工的议题最好的方法是请他提供目前跟进的实务工作或详细事件，如此有利于督导根据具体的内容进行准备，避免在面谈时双方泛泛而谈，或督导准备的内容并不是社工所想了解的。

3.制定议题

议题及相关资料收集完后，即可制定议题。每次制定议题可包含两个范畴，一个是社工期望面谈的议题，另一个是督导期望面谈的议题。督导者在制定议题时根据这两个部分来考虑，并在心中有大致的排序。

4.提前告知议题

确定议题后，督导者提前告知社工本次面谈的几项议题。这样，双方都能同时进行准备。

(二)面谈阶段

1.短暂寒暄及回顾上次议题

进入面谈阶段，督导可与社工先有短暂寒暄，作为开场热身。此项不是每次面谈必须的，不过督导如与社工处于建立关系初期，进行短暂寒暄是有必要的，可以借此消除社工的紧张感。寒暄的内容可以是社工最近的工作情况，时间以10分钟内为宜。之后进入正式面谈，先回顾上次面谈结束后的跟进情况，再进行今天的议题。

2.说明今天流程及确定达成的面谈目标

说明今天的流程安排，有哪些议题，以及了解社工期望今天面谈可以达成的目标是什么。

3.进入面谈

根据相关的议题排序进行今天的面谈。议题的排序可以由督导把控，也可以在谈及今天流程安排时询问社工期望先谈哪个议题。但无论如何，督导应控制好整场面谈的时间和完成效率。

4.总结及记录

最后，让社工总结本次面谈的内容及跟进事项，并完成督导记录。督导记录可以选择现场填写，采用现场填写的方式一般是手写，好处是双方如果有不明白的地方，现场可以进行澄清，不好的地方是不方便保存。另一种方式是社工在几个工作日内完成电子版记录并发送给督导，督导查阅后确认无误，则算完成该次面谈，电子版的好处是方便存档，但如果社工延迟提交记录，双方则可能因时间太久忘却内容。

(三)实例解析——第一次个人督导面谈

1.例子

“假使你正接手一位从其他团队调过来的社工，第一次与他进行个人督导，你会安排什么议题?在面谈中又会涉及哪些具体内容?”

2.解析

议题内容：社工的督导期望、未来督导工作的说明等

面谈内容：

第一步：互相介绍，邀请社工介绍自己此前的工作、经验、能力擅长等，以及对督导的理解、及对未来督导工作的期望;督导介绍自己，包括自己的经验、擅长的理论、可提供的资源等;第二步：澄清督导概念，说明未来督导工作的手法，提出对社工的期望及要求;第三步：与社工一起订立督导契约，如督导程序等。

3.督导程序制定指引

督导程序指的是督导和社工根据整个督导过程的工作需要制定彼此之间的相互约束规定。督导程序的制定一般在第一次面谈时确定，程序的内容可以包括督导的频次、督导的形式、提交文书的反馈机制(如社工在何时提交计划书/总结，督导者在何时批复)等。可根据机构的要求及具体情况进行调整，明确双方的权责。

二、面谈内容

与社工进行面谈的内容主要有以下几个方面。

1.服务方面

服务的计划、进度及检讨(如年度规划及检视、个案工作、小组工作、项目发展、社区发展、活动、探访等);

2.行政管理

制度指引(如入职指引、离职指引、工作制度等)、工作量检视、行政交待、绩效评核等;

3.专业成长

个人专业成长计划及总结、专业学习/培训的经验反省、职业发展等;

4.工作分享

工作反思及感受、团队合作、人际关系、对外合作关系等;

5.其他

制定及检视督导程序、特别行政面谈(如工作态度不端正或违背伦理操守等)。

三、面谈技巧

督导面谈技巧是新晋督导最关注的部分，有关撰写社会工作督导的书籍或课程对面谈技巧的分类各不相同，本文选择了以下三个维度：“聆听、发问、回应”进行阐述。

(一)聆听

督导有效的聆听，能更好的与社工建立信任关系，并为后续的发问和回应做好准备。

1.聆听的提醒

聆听是发问和回应的第一步，以下提供十条可供督导者聆听社工时提醒自我的内容作为参考。网上也有不少聆听测试，督导可根据需要进行聆听水平的测试。

序号内容

1在你说话之前，你能让别人把话说完

2如果说话的人犹豫不决，你会鼓励他把话说完，而不是直接回应他的话

3当别人把话说完之前，能保持自己不作判断

4你能听完别人所说的话，即使他说的一切你已经了如指掌

5即使你不喜欢正在说话的人，你也能客观的听他把话说完

6你在聆听时，能放下手中一切活动，专心聆听

7你能在聆听时与说话者有适当的目光交流等非言语讯号来表示你正在聆听

8你能认真聆听而不去注意说话人的说话方式(如：口音、语法、选词)

9你要求说话人把他的观点说得更清楚

10你会把说话人的观点复述一遍，确认自己的理解正确

2.聆听的框架

在聆听社工说话时，督导者应该听什么呢?一般我们从这几个框架来聆听：事情、行为、想法、感受。

事情：发生了什么事情;

行为：社工做了什么或没做什么;

想法：社工在想什么，关注点是什么;

感受：事情引发了社工什么感觉(是委屈、生气、无助、开心还是其他，如果社工在表达时情绪比较激动，那么督导者可以据此判断出此时需要先处理社工的情绪)。

(二)发问

督导有效的发问，能帮助社工思考，从而找到自己的答案。

1.问题的类型

常用的用于发问的问题类型大致包含以下六类。

类型释义例句

事实性问题指针对具体的事件，发生的情况进行的发问。“下个月的活动筹备情况如何了?”

解释性问题指针对已经发生的，但中间看不到详细情况，需要社工进行阐述的发问。“你执行的这个项目中的具体内容是怎样配合到项目的目标的?”

选择性问题指提出几个选择的发问。“你认为案主目前感觉最困难的是家庭关系的问题，还是经济纠纷的问题?”

假设性问题指针对已经发生的，但中间看不到详细情况，需要社工进行阐述的发问。“如果我们想加深服务对象对社工中心的了解，我们能做些什么?”

引导性问题指我们已经知道答案的，只是想对方去印证的发问。“我觉得你现在情绪有些激动，你觉得呢?”

总结性问题指引发对方进行归纳总结的发问。“根据之前的讨论，你下一步应该做什么?”

2.发问的次序

(1)GROW模型

来自教练学的GROW模型提供了发问的次序。它提出发问的次序可遵循“目标——现实——选择——最终行动”来进行。

Goal=目标：即通过一系列启发式的问题协助社工设定目标。发问的句子如：“你想在这次讨论中达到什么目标?如果只可以选一个目标，你会选哪个?这对你来说是否真的有价值?”

Reality=现实：即围绕目标了解已发生的事实，包括发生了具体什么事件，围绕事件社工做了哪些内容等等，发现更多的可能性。发问的句子如：“现在的情况怎么样?现在的现实情况是什么：什么事，什么时候，在哪里，有多少，频率，和谁相关等。你如何知道那是准确的?对你有什么影响?到目前为止你是怎么处理的，结果如何?”

Option=选择：即引导社工探索更多的方案选择，从而找到最佳选择。发问的句子如：“要解决这个问题，你有哪些办法?有什么选择?这样做的好处和坏处是什么?哪一个是你较感兴趣的?为什么?”

Wrap-up=最终行动：协助社工找出可能出现的障碍，把工作具体化，落实行动和提供所需支持。发问的句子如：“这可以在多大程度上达到你的目标?如果不能达到，那么还缺少什么?你将会在什么时候开始并结束每项行动或步骤?可能会有什么障碍?你需要什么支持?如何可以获得?”

(2)实例解析

A.例子

“(社工在开展个案过程中很困惑，急于解决问题)

督导：你觉得案主现在最想改变的是什么?

社工：睡眠问题，她因为老公的事情已经失眠好久了，但是她女儿学校的事情也是引发她焦虑的原因。

督导：案主有尝试什么方法去改变吗?

社工：不清楚……”

B.解析

现在网络上流行一句话，叫“把天聊死”意思就是在进行谈话时没法把话题进行下去，上述例子的问题症结在此。督导太着重于询问案主的情况，而忽略了在个人督导中应该关注的焦点是社工，如果采用GROW模式来询问的话，可以参考如下例子：

“督导：你希望今天我们的面谈能帮你达成什么目标?

社工：找到帮助案主的方法。

督导：那么你把对案主的跟进情况说一下。

社工：(对案主的跟进情况进行描述，过程中督导可就社工在跟进个案中做出的努力进行询问，参考上文Reality的部分)

……

督导：针对这些方法，目前你有哪些选择?

社工：我觉得我会选择第一个方案来对案主进行跟进。

督导：那接下来你打算什么时候跟案主再进行面谈?

社工：我计划接下来这样……”

(三)回应

督导有效的回应，能让社工感受到被支持，并更清楚工作的努力方向。

1.回应的原则

及时回应：及时回应社工，避免因沟通的延迟而产生误解。

客观表述：引用客观的具体例子描述自己的观察，而非道听途说;针对行为表现和具体事件来谈，不要涉及社工个人的性格品行等。

重视改善：着重社工工作改善的部分，而非针对他的错误。

重视情绪/意见：重视社工的情绪表达和意见反馈。

2.回应的技巧

(1)同理心回应：同理心回应是社会工作开展个案中基本技巧，同样用在督导工作中也合适。督导工作的三大功能中有支持功能部分，而在一场个别督导的面谈中，最能展现这个功能的就是同理心的回应。同理心回应是所有回应技巧中最基本的技巧。

(2)正面回应：表扬社工的工作价值;具体说明工作的重要及贡献;感谢社工付出的努力。示例：“小林，这次在中心开的高龄老人防跌小组做得不错，我们社区中的高龄老人有不少都是独居，跌倒的风险很高，你的小组有特意针对这个部分做了具体设计，活动现场我也看到老人对这个环节是很满意的。这次小组很成功，也特别感谢你最近加班加点付出的努力。”

本文作者深圳市鹏星社会工作服务社中级督导 佃乾乾

编辑：涂传博 审编：moyu