南昌：您点单我派单 志愿服务不落单

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一边是困难特殊群体多、诉求多元，一边是志愿者和社会组织分散进行便民服务。对这种拧巴的现象，江西南昌凤凰洲片区的解决方案是打造“志愿服务集散中心”，以“居民点单、中心派单、志愿者接单”的模式，进行实时调度、对接双方需求。干部带头、群众参与、社会组织加入、加大设施投入……集散中心如今已带动600多名群众参与，为居民服务8000余次，正朝着更高效、更专业、更便民的方向发展。

这一年多来，家住南昌的理发师蔡维润，开始上门给凤凰洲片区的高龄老人理发。东华理工大学国际经济与贸易系的大一学生徐晓丽，最近也在这里当起了英语家教。

蔡维润和徐晓丽的“兼职”，都是无偿服务。但与一般的志愿服务不同，他们的服务都被一个叫“凤凰洲志愿服务集散中心”的专门机构实时调度。

无论是高龄老人拨打专门设立的400热线请求理发、陪护等服务，还是贫困留守儿童表达参加补习或课外兴趣活动的诉求，集散中心都会集中需求、统一分发，推送到相应的个人或组织那里。

资源统筹，爱心涓流汇成河

南昌凤凰洲片区常住人口5万多人，属农民拆迁还建房人口聚集地，困难特殊群体多。辖区老年人有3970人，其中空巢、孤寡、高龄、残疾老人184人;青少年儿童2156人，其中贫困、留守家庭儿童有72人。随着群众的诉求越来越多元化、专业化，仅仅靠资金、政策的帮扶和社区干部的服务，很多时候难以面面俱到。而无论是热心的个人还是社会组织，一直以来都在分散地进行便民服务。

为了将民众的诉求与分散的志愿者有效对接，成立志愿服务集散中心的想法应运而生。凤凰洲管理处在集散中心安排了5名专职人员，负责全辖区内志愿服务工作的统筹协调。集散中心首先建立了完整的社区居民情况台账，对哪些居民需要哪类服务、分散行动的个人志愿者和有意向入驻的社会组织情况都做了梳理统计。“供需两端了然于胸，集散中心的中介作用就变得更加明晰了。”凤凰洲管理处党委书记魏小根说。最终，集散中心形成了“居民点单、中心派单、志愿者接单”的“三单制”服务模式。

社区居民熊火财年轻时学得一手理发手艺，退休后他在社区继续发挥余热，对于行动不便的居民，他主动联系，免费上门理发。如今中心成立后，老熊的事业后继有人。他组织的“爱在凤凰”理发师志愿服务队伍日渐壮大，理发师蔡维润就是其中一员，“以前没有集散中心，哪怕我想做好事也不知道谁有需要。现在我只要等派单电话，就可以随时出发。”

除了整合辖区内的志愿者，集散中心还先后联合了南昌京淦应急救援中心、南昌慈善义工协会、南昌青少年发展基金会等23家社会公益组织开展志愿服务活动。从党员干部到普通群众，再到社会组织的不断加入，志愿服务的涓涓细流正在汇成大河。

精准对接，打通最后一公里

家住凤凰洲某回迁小区的小伟、小雪兄妹俩，他们的父母不识字，家里也非常贫困。临近小升初考试，小伟的英语和数学有点不太好，这可愁坏了他的奶奶。

“像这样有特定需求的家教志愿服务，不容易找，市场上的价格又相对昂贵。”凤凰洲志愿服务集散中心主任程燕玲说，收到很多家庭的课外辅导诉求后，集散中心发现现有的社区内资源已无法满足孩子们的需求。后来，中心发现东华理工大学青年志愿者协会正好可以提供这样的服务。经过中心牵线搭桥，如今每周六下午，都有固定的大学生志愿者入户辅导15名困难家庭的孩子功课。志愿者徐晓丽说，经过半年多的辅导，小伟的数学成绩有了提高，也开始大胆开口说英语了;小雪变得更开朗，在班上也更活跃。除了辅导课业，集散中心还邀请了江西科技师范学院义工分会开展七彩艺术课堂教学，折纸、画画、下棋、唱歌等活动让凤凰洲困难家庭的孩子们过上了更加丰富的周末。

75岁的魏金龙老人长期受肝病困扰，退休金捉襟见肘，心情也比较抑郁。在向集散中心表达诉求不久后，中心给老人列出了一张服务清单。除了上门理发，还有上门家电维修、医生志愿者义诊、陪伴志愿者陪聊等。

程燕玲说，过去由于资源分散、需求不明，像补习班、老人陪聊、医生义诊这样复杂化、个性化的服务，社区一般无力提供。是志愿服务集散中心让这类服务有了长期开展的可能。

敬老爱老志愿服务队伍、关心下一代志愿服务队伍、助残助困志愿服务队伍、平安创建志愿服务队伍、爱心共筑党员志愿服务队伍，在凤凰洲志愿服务集散中心的整合下，服务于当地群众的5支志愿服务队伍已经初具规模，点单、派单、接单的服务模式已经走上正轨。从一开始的十几名党员干部带头，到后来200多人的队伍，再到如今带动600多名各界群众参与，凤凰洲志愿服务集散中心已为居民服务8000余次。2016年集散中心被评为全国学雷锋示范站、南昌市首届“最佳志愿服务组织”。

加大投入，向更专业化迈进

在凤凰洲志愿服务集散中心，几大本厚厚的台账记录了中心成立一年多来每一次服务的呼叫、派单和办结情况。工作人员说，根据台账，中心可以随时抽查志愿服务的完成时间和被服务者的满意度。

观察梳理这数千条记录，不难看出，按照目前中心的人力和财力水平，服务对象的筛选还比较严格，很多服务项目只服务于特定对象。如免费理发服务，暂时只对70岁以上老人和12岁以下贫困留守儿童开放。限于志愿者自身的闲暇时间有限，不少服务项目也只能利用周末统一进行，目前还做不到“随叫随到，有求即应”。更让集散中心工作人员遗憾的是，由于经费所限，义诊等耗资较多的项目，目前只能以医生志愿者上门咨询和建议为主，常常无法进行完整的诊断和治疗。

针对有居民反映的上门义诊缺乏足够的诊疗设备的问题，凤凰洲管理处投入数十万元购置诊疗设备，设立了“康乃馨健康服务工作室”。同时与华东交通大学合作，建立心理咨询中心，为辖区内有需要的人群提供专业的心理辅导。

“以前我们的义诊是派单给医生志愿者，让他们上门服务，携带的设备比较有限。现在我们打造了工作室，有很多先进的仪器。医生志愿者接到派单后，每周三次到工作室里坐诊，就像一个正规的社区卫生站一样。工作室还为居民建立健康档案，以后居民上门来一说自己的名字就能调取诊疗记录。”程燕玲说。

为了让“三单制”运行得更加实时高效，集散中心除了新上线微信点单服务外，还建立起了楼栋志愿者和结对志愿者体系，服务需求都自动发送到楼栋内或结对的志愿者那里，志愿者可以利用碎片时间提供服务，集散中心的运转效率也大为提高。

“志愿服务集散中心不仅仅要做志愿服务的中介，还要建设成一个更规范化、专业化、实时化的服务机构。一方面可以更加便民，另一方面提升了我们自身的实力，也能吸引更多社会组织加入。”魏小根说。

编辑：徐建华 审编：tss