自治区残联：提升服务质效 为残疾人解忧难

“感谢自治区12385残疾人服务热线耐心、细心、富有爱心的服务，让我切身感受到党和政府对残疾人的关心关爱……”这是呼和浩特市残疾人王女士写给自治区12385残疾人服务热线的一封信。

今年5月，王女士因意外导致骨折，了解到自治区残联为残疾人购买了意外伤害保险，她致电保险公司申请理赔，但受理进度较为缓慢。随后，她拨打了自治区12385残疾人服务热线请求协助。接到诉求后，12385残疾人服务热线的工作人员及时与保险公司进行沟通，每日致电保险公司了解和监督报险进度，协助王女士在两天内完成了保险理赔。

近年来，自治区12385残疾人服务热线的开通，畅通了残疾人信息咨询、诉求表达渠道，对建立有序的残疾人诉求表达、心理干预、矛盾调处、权益保障机制等具有重要意义。

主题教育开展以来，为提升12385残疾人服务热线服务质效，自治区残联相关负责人和工作人员多次深入呼叫中心，了解客服工作流程、残疾人诉求热点和残疾人满意度等情况，要求客服结合工作实际和职责任务，积极参加自治区残联举办的培训班，了解掌握康复、教育、就业、社会保障等方面的惠残政策，发挥好残疾人服务热线的功能，切实为残疾人排忧解难，推动主题教育成果从理论学习向实际工作中延伸，引导广大残疾人感党恩、听党话、跟党走。

5月30日上午9时47分，视力残疾人姚先生致电自治区12385残疾人服务热线，反映自己与父母同住，却因房屋登记在父亲名下，导致无法申请困难重度残疾人家庭无障碍改造的问题。客服代表认真记录下姚先生的诉求，耐心向他讲解困难重度残疾人家庭无障碍改造相关政策，并第一时间将他的诉求上报自治区残联。自治区残联收到转办工单后高度重视，及时通知属地残联了解情况。当天11时36分，属地残联向自治区残联反馈，已与姚先生取得联系，认定其符合困难重度残疾人家庭无障碍改造条件，已纳入本年度改造名单当中。从姚先生来电到解决他的问题，用时仅1小时49分钟，姚先生对残联和12385残疾人服务热线的办事效率赞叹不已。

按照“学思想、强党性、重实践、建新功”总要求，自治区12385残疾人服务热线将深化主题教育与推进服务提质增效紧密结合起来，深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想，提升来电接办质量与效率，树立真心真情为残疾群众服务的理念，把更多精力放在真抓实干上，把更多心思花在如何解决实际问题上，以主题教育引领各项业务工作，用心用情温暖万千残疾人家庭。

围绕残疾人服务热线台席受理、办理、督办、考核等各环节，自治区残联建立了包括“零报告”“诉求分级”“三率考评月通报”等在内的工作机制，提出“接诉即办”首在“接”、重在“办”的工作要求，提升了12385残疾人服务热线的办理效能，提高了群众满意度。

据介绍，自主题教育开展以来，自治区12385残疾人服务热线共接听残疾人来电288通，已办结288通，其中直接答复178通，生成疑难工单26件，办结率为100%，与去年同期相比，来电办理效率提升了10个百分点。(记者 李存霞)

编辑：WJ 审编：AD