如何构建社区突发事件管理网络

不可否认，近年来公共服务不论在质还是量方面都有很大的提升。在服务均等化和以人为本的前提下，引入社会工作服务，可以让市民享受到更丰富的社区服务，更重要的是可以让社区里的困难人群得到更人性化的关怀和专业的支持。和许多公共服务的情况一样，社会工作者每天要接触不同背景的市民大众，也要组织大小不一的社区活动。在各种情境下，社会工作者不时会遇到一些突发事件，比如在举行活动时，有人突然晕倒，或者活动中心内的设备或现金不翼而飞，或者有情绪不稳定的人士在活动现场出现失控行为，又或者因突发火灾而要立刻疏散人群，等等，许多都是事前无先兆但发生后要马上处理和做出决定的事件。此时，社会工作者的应对能力便受到考验。

对许多初入行的年轻社会工作者来说，面对突发事件，都会感到不知所措，事后也会招来一些批评，被指出不少处理的漏洞，或要承受意外造成的损失或带来的不愉快后果，从而产生自责的情绪和自信心不足的情况。对此，社会工作服务机构在管理政策上也必须有多角度的考虑。

虽然突发事件通常都是意料之外的，但如何应对、有何预防性的措施，仍是管理学研究的重点，以帮助提供服务的机构理顺管理政策。其中，关于预防突发事件、处理事件发生过程和善后的工作程序，也有不少案例分析的研究。

有关管理程序的解说，常被提及的是制订员工手册，包括员工手册的内容有没有明确地为员工提供指引，特别是帮助员工了解机构处理突发事件时的程序。这些管理守则或政策很重要，因为它们可以让员工认识到以下事项：认识风险的可能性和评估风险的一些基本方法;说明机构愿意和可以承担的责任，让提供服务的员工安心;在预防事件和善后处理等过程中，清楚地列举有关人员的分工和配合;清楚地说明对每个岗位工作人员的期望;对受到伤害或困扰的员工，机构如何提供支持;鼓励不同岗位的员工及时通告情况和决定应对方案。

目前，大部分社会工作服务机构都在初创阶段，因此管理政策不可能尽善尽美地涵盖所有突发事件，但说明一些基本的政策，也是提升管理质量的重要步骤。而且突发事件往往是在社区内发生的，牵涉的范围可能很广，有时也不是靠社会工作服务机构单方面能力就能处理和控制的。例如，治安、偷窃、暴力攻击、贩毒等事件需要公安介入;对于一些消防和楼宇结构隐患，消防部门的专业支持和评估不能少;医疗事故、环境卫生、社区群组矛盾冲突，都需要社区居委会和有关部门出面调停和处理。因此，只要深入分析就不难发现，社区突发事件的背景及前因后果其实充满着各种可能性。社会工作服务机构提供在地服务，以开放形式让市民可以无拘束地接触社会工作者，以得到及时的关怀和协助。但从管理的角度出发，我们也要考虑如何为社会工作者提供一种安全和有支持的工作环境，让他们能安心地为居民设计有效的服务。

事实上，社会工作者需要了解社区内不同部门各自运作的系统和工作程序，以便在有需要时可以实时进行联系和反映社区问题。然而，社会工作服务机构是体制外的新鲜事物，相关的公共服务单位不一定了解社会工作这个专业，更谈不上合作或有这方面的要求。矛盾的是，从社会工作服务机构的定位来看，不论其提供的服务是家庭综合服务中心、长者综合中心还是社区戒毒服务、青少年社区服务等，都已是社区服务系统的组成部分，并且要每天面对社区群众。所以，从整体社区管理的层次来看，应该形成一个社区事件通报机制，让社会工作服务机构和相关部门建立有效的沟通渠道，以确保及时介入处理，让受影响的家庭和人士在事件发生初期就得到适当的关注，而不至于演变到难以收拾的境况。

总之，在我们关注如何管理好社会工作服务机构和提升社会工作服务的效果时，也不能忽略要建构一个有社会工作者参与的突发事件管理网络，使每天在社区家访、组织活动、提供辅导服务的社会工作者能更有效地发挥助人的角色。

编辑：涂传博 审编：GCH