一对一回应诉求、化身“调解员”解争端……虚拟全能社工很给力

老旧小区突发信息及时发布、居民在手机上即可向社区提出建议意见……有了“小和美”虚拟全能社工，海淀区西三旗街道育新花园社区居民的日常生活便利了不少。

“小和北，我发现楼里的消防栓在漏水，你能来帮忙看一下吗?”近日，“小和北”虚拟社工收到了育新花园社区北区居民的微信，工作人员第一时间与居民确认了漏水的具体位置，联系物业的专业维修人员一起前往，经维修人员现场检查维修，很快就解决了问题。“我之前就听邻居们说‘小和北’很靠谱，今天一看真的很给力啊!”发现漏水问题的居民笑着说。

这样的事情几乎每天都会在三个“虚拟社工”的微信账号上发生。从3月起，为了减少信访矛盾，育新花园社区推出了“小和美”虚拟全能社工微信号，对应小区北、中、南三区，设置了“小和北”“小和中”和“小和南”三位“虚拟社工”，每天有社工专门盯着三个微信号，无论大事小情，居民都可第一时间和社区沟通、协调、解决。

“小和美”不光能作为中间人替居民联系辖区单位，还是及时处理各类信访矛盾纠纷的“调解员”。一日，“小和中”收到了一位居民留言，说邻居家漏水严重，致使自家的木地板被水泡翘起无法使用。但敲门邻居总是不在家，希望“小和中”能联系到邻居，让他尽快维修漏水并赔偿自家地板。“小和中”立即联系了家中漏水的居民，居民得知情况后承诺会尽快维修水管，经过“小和中”的耐心协调，双方就赔偿金额达成一致。

截至目前，“小和美”三个微信账号已经成为5000余位居民的好友，并与多个辖区单位建立沟通渠道，与物业、产权单位、辖区商户等建立了良好的日常互动关系。除了一对一解决居民诉求、调解居民纠纷，“小和美”还会及时发布小区里的突发信息，遇到停水、停电、修路、电梯检修，居民都会第一时间知道。此外，“小和美”定期发布的健康生活小贴士，也让居民们感受到了家的温暖。

编辑：涂传博 审编：益申合